04.02.13
Call Center World: QuestNet präsentiert Lösung für Phase 2 der TKG-Novelle – Weiterentwicklungen von Call Management Portal erhöhen Funktionsumfang
Marktreife Lösungen für die Phase 2 der TKG-Novelle, die eine Verschärfung der Regelungen zu kostenlosen Warteschleifen vorsieht, sowie Weiterentwicklungen des Call Management Portals „Live-Manager“ stehen bei der QuestNet GmbH im Mittelpunkt auf der Call Center World 2013. DasUnternehmen aus Cottbus ist ein Application Service Provider, der sich auf die Entwicklung und indirekte Vermarktung innovativer Telefon-Mehrwertdienste in Kombination mit internationalen Servicenummern konzentriert, und präsentiert sich vom 26. bis 28. Februar in der Halle 2 am Stand A10.
„Die Anforderungen aus rechtlicher und technologischer Sicht werden im Bereich der Servicetelefonie immer komplexer und vielfältiger. Deshalb ist es wichtiger denn je, Lösungen zu entwickeln die viele Funktionen zusammenfassen und dabei stets gesetzeskonform sind“, erklärt Thomas Wendt, Geschäftsführer der QuestNet GmbH. „Die Innovationszyklen im Technologiebereich werden immer kürzer, die Ansprüche der Kunden höher und die rechtlichen Vorschriften strenger. All diesen Entwicklungen gilt es Rechnung zu tragen. Mit dem Live-Manager ist uns dies bisher stets gelungen.“
Das Internetportal Live-Manager ist ein Call Management Portal für Reseller. Seine uneingeschränkte Mandantenfähigkeit ermöglicht es, dass jeder Reseller beliebig viele Kunden anlegen, und diese wiederum beliebig viele Unterkunden einrichten können. Durch ein komplexes Rechtesystem können jedem Nutzer spezielle informelle und funktionale Rechte zugeteilt werden. Darüber hinaus bietet das Portal Statistiken, Echtzeitanalysen, intelligente Routings, automatische Sprachdialoge, die Administration internationaler Rufnummern sowie weitere Funktionen rund um die Servicetelefonie.
Pünktlich zur Call Center World stellt QuestNet nun die Einbindung von Spracherkennung sowie von Text-to-Speech in das Call Management Portal vor. Dadurch erhalten die Kunden Zugriff auf weitere Funktionen auf der intuitiven Benutzeroberfläche des Portals. So steigt einerseits der Nutzen und sinkt andererseits der Zeitaufwand, da der Wechsel in eine andere Anwendung entfällt.
Als zweiten Schwerpunkt stellt das Unternehmen aus Cottbus seine Lösungen für die Phase 2 der TKG-Novelle vor, die Mitte des Jahres in Kraft tritt. Damit ermöglicht die QuestNet den Unternehmen, ihre bisher eingesetzten 0180-Rufnummern auch zukünftig beizubehalten.
„Zwar hat die Bundesnetzagentur mit der 01806-Gasse mit einem Entgelt von 20 Cent pro Anruf und der 01807-Gasse mit 30 Freisekunden zu Gesprächsbeginn zwei neue Rufnummerngassen eingeführt, aber diese sind mit erheblichen Nachteilen verbunden“, berichtet Thomas Wendt. „In Anbetracht des geringen Blocksatzes und der zu erwartenden Verbindungsgebühren müssen die Serviceanbieter ab ca. 3 bis 5 Minuten Gesprächszeit damit rechnen, bei Nutzung der 01806-Gasse mit Kosten belastet zu werden. Auch die 01807-Gasse ist für Warteschleifen eher ungeeignet. Bei geographischen oder ortsgebundenen Rufnummern schränkt der Ortsbezug die Nutzungsmöglichkeit erheblich ein. Wenn ein Unternehmen beispielsweise umzieht, dann muss es seinen Kunden neue Servicerufnummern mitteilen.“
QuestNet wird deshalb die kostenlose Warteschleife in Kombination mit dem Wall- oder Client-Board auch ab Phase 2 zur Verfügung stellen und nach Ablauf der kostenfreien Wartezeit verschiedene Folgeprozesse anbieten, die den Forderungen des Gesetzes entsprechen. Ein wichtiger Baustein ist das automatische Angebot eines Rückrufs (Call Back), das die bisherige kostenpflichtige Warteschleife zwar ersetzt, sich aber aufgrund verschiedener Konfigurationsmöglichkeiten und seiner Dynamik wie eine Warteschleife verhält. Da auch im Falle von Weitervermittlungen keine Warteschleifen anfallen dürfen, setzt QuestNet eine netzbasierte Weitervermittlung in Form einer Dreierkonferenz ein. Sollte das Weiterleitungsziel besetzt sein, kann dann ebenfalls ein automatischer Call Back angeboten werden.
07.11.12
Weitgehend gelungener Eintritt in Phase 1 der TKG-Novelle – QuestNet plädiert vor Start der Phase 2 auf Beibehaltung etablierter Rufnummern
Pünktlich zum 1. September erfolgte die weitgehend reibungslose Umsetzung der Phase 1 der Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG), zu dem unter anderem die Regelungen zu kostenlosen Warteschleifen gehören. Als Nächstes steht am 1. Juni 2013 der Start der Phase 2 an, die wesentlich schärfere Vorgaben umfasst. Um diese Regelungen umzusetzen und gleichzeitig etablierte und bei Kunde bekannte Rufnummern beizubehalten, rät die QuestNet GmbH zur Nutzung technologischer Lösungen und zum Verzicht auf neue geograghische Rufnummern.
Die Novelle des TKG sieht vor, dass seit dem 1. September Warteschleifen nur vor dem Beginn einer Verbindung kostenfrei sein müssen. Tritt im weiteren Verlauf der Verbindung eine Warteschleife auf, so dürfen dafür Kosten berechnet werden. Mit Beginn der Phase 2 müssen dann Wartezeiten zu jedem Zeitpunkt der Verbindung für den Anrufer kostenfrei sein. Außerdem müssen Auskünfte über Abrechnungsmodalitäten und die voraussichtliche Dauer der Wartezeit angesagt werden. Ausnahmen stellen lediglich beispielsweise Anrufe zu Mobilfunk-Rufnummern sowie Anrufe zu Festnetznummern und lokalen Servicenummern dar. Bei Verstößen sind Bußgelder von über 100.000,- Euro möglich.
„Die meisten Markteilnehmer konnten zumindest die wichtigsten Vorgaben der Phase 1 erfüllen. Nur wenige Unternehmen sind jedoch über das normale Maß hinausgegangen, indem sie bereits eine dynamische und kostenfreie Warteschleife mit verschiedenen Konfigurationsmöglichkeiten während des verzögerten Connects anbieten“, berichtet Thomas Wendt, Geschäftsführer der QuestNet GmbH. „Mit Blick die Gewährleistung eines hohen Service Level halten wir es darüber hinaus schon jetzt für erforderlich,, wichtige Statusinformationen der kostenlose Wartschleife über ein Wallboard zur Verfügung zu stellen. Außerdem besteht noch Rechtsunsicherheit beim Einsatz einer automatischen Vorqualifizierung, da diese laut Gesetz bereits eine Bearbeitung des Anliegens des Anrufers darstellen muss. Jedoch wurde dies nicht detailliert genug definiert.“
Eine größere Herausforderung stellt nach Meinung von QuestNet die Umsetzung der Phase 2 dar. Die Bundesnetzagentur wird mit der 01806-Gasse mit einem Entgelt von 20 Cent pro Anruf und der 01807-Gasse mit 30 Freisekunden zu Gesprächsbeginn zwei neue Rufnummerngassen einführen. Allerdings sind beide Ansätze mit Nachteilen verbunden.
In Anbetracht des geringen Blocksatzes und der zu erwartenden Verbindungsgebühren müssen die Serviceanbieter ab ca. 3 bis 5 Minuten Gesprächszeit damit rechnen, bei Nutzung der 01806-Gasse mit Kosten belastet zu werden. Sollten sie eine Warteschleife im eigentlichen Sinne einsetzen und durchschnittliche Gesprächszeiten von 3,5 Minuten haben, so stehen die Serviceanbieter vor einem hohen Kostenrisiko. Die 01807-Gasse hingegen ist nach Meinung von QuestNet nur ein Lösungsansatz für Serviceanbieter ohne Warteschleife.
„Bei geographischen oder ortsgebundenen Rufnummern schränkt der Ortsbezug die Nutzungsmöglichkeit erheblich ein. Wenn ein Unternehmen beispielsweise umzieht, dann muss es seinen Kunden neue Servicerufnummern mitteilen. Dies ist mit großem Aufwand verbunden und muss langfristig angelegt sein“, erklärt Thomas Wendt. „Zukünftig kommt es daher umso mehr auf eine technologische Umsetzung der TKG-Novelle an. Die Serviceanbieter brauchen die Möglichkeit, ihre bislang eingesetzten Rufnummern gesetzeskonform weiter nutzen zu können und somit keine neue Nummern einführen zu müssen.
QuestNet wird deshalb die kostenlose Warteschleife in Kombination mit dem Wall- oder Client-Board auch ab Phase 2 zur Verfügung stellen und nach Ablauf der kostenfreien Wartezeit verschiedene Folgeprozesse anbieten, die den Forderungen des Gesetzes entsprechen. Ein wichtiger Baustein ist das automatische Angebot eines Rückrufs (Call Back), das die bisherige kostenpflichtige Warteschleife zwar ersetzt, sich aber aufgrund verschiedener Konfigurationsmöglichkeiten und seiner Dynamik wie eine Warteschleife verhält. Da auch im Falle von Weitervermittlungen keine Warteschleifen anfallen dürfen, setzt QuestNet eine netzbasierte Weitervermittlung in Form einer Dreierkonferenz ein. Sollte das Weiterleitungsziel besetzt sein, kann dann ebenfalls ein automatischer Call Back angeboten werden.
10.08.12
QuestNet macht den Live-Manager für die ab 01. September 2012 in Kraft tretende Novelle des Telekommunikationsgesetzes fit
Unser Entwickler-Team hat in den vergangenen Monaten hart gearbeitet, um den Live-Manager mit zusätzlichen Funktionen auszustatten und die vorhandenen Features zu optimieren. Die Novelle des Telekommunikationsgesetzes erforderte mangels geeigneter Alternativ-Rufnummerngassen neue technische Lösungen, die in einem engen zeitlichen Rahmen in all ihrer Komplexität umgesetzt werden mussten. Unser Ziel bestand vor allem darin, unseren Kunden zu ermöglichen, ihre bislang eingesetzten 0180 Rufnummern rechtskonform weiter nutzen zu können. Wir freuen uns Ihnen mitzuteilen, dass wir die optimierte Version des Portals am 15. August 2012 freischalten werden.
In insgesamt acht Bereichen haben wir das Leistungspotential des Live-Managers noch weiter erhöht:
Besonders zahlreich sind die Neuerungen im Bereich der Echtzeit-Analysen. So haben wir den Live-Monitor vollständig überarbeitet, der nun nicht mehr als Einzelverbindungsnachweis angezeigt wird. Hier haben wir uns nun für einen Aufbau entschieden, der mehr Aussagekraft hat. Deswegen sind die aktuellen Daten nun nach Servicerufnummern gruppiert und geben Aufschluss über die Anzahl der Calls pro Ziel, Free Queue, Queue, separate IVRs und vieles mehr. Außerdem können nun auch die Unterkunden, sofern vorhanden, angezeigt werden. Dieses Plus an Aussagekraft wird die Nutzer vom Live-Manager überzeugen.
Darüber hinaus wurde ein Wallboard entwickelt, das Aufschluss über das Geschehen in den Warteschleifen geben wird. So liefert das Servicenummern-Wallboard Informationen über die Anzahl der Calls im gesamten Intervall, aktive Calls, Free Queue, die mittlere Abbruchzeit, die mittlere Annahmezeit, den Serviceindikator und vieles mehr in Bezug auf die eingesetzten Rufnummern. Für die Anzeige sind einstellbare Intervalle in Zeitfenstern von 15, 30 oder 60 Minuten und 24 Stunden verfügbar. Um die Übersichtlichkeit zu erhöhen, können auch Servicenummern ausgeblendet werden, über die keine aktiven Calls laufen. Die gleichen Features bietet auch das Ziel-Wallboard. Hier können live – ebenfalls in Intervalle eingeteilt – zahlreiche Informationen über den Status je nach Anrufziel abgerufen werden. Analog zum Servicenummern-Wallboard können hier nicht-aktive Anrufziele ausgeblendet werden.
Informationen in Echtzeit stehen auch beim Live-Ticker im Vordergrund. Dieser wurde rundum erneuert und zeigt alle Calls eines kompletten Tages an. Die jetzt erweiterte Anzeige gibt Auskunft über alle Rufnummern- Gassen, nach denen die Anrufe zudem gefiltert werden können. Um die permanente Verfügbarkeit vollständiger Informationen sicherzustellen, haben wir einen Webservice etabliert. Über diesen sind alle relevanten Daten via Internetverbindung abrufbar. Vervollständigt werden die neuen Features der Live-Anzeige durch das Client-Board. Dieses ermöglicht das Anzeigen des Live- Monitors und der Wallboards ohne die Nutzung des Live- Managers.
Ein weiterer Schwerpunkt waren natürlich Folgeprozesse, die sich der kostenlosen Warteschleife anschließen sollen. So erlaubt der Überlauf ein alternatives Routing nach Ablauf der kostenlosen oder normalen Warteschleife. Außerdem können wie im Multicall sowohl die Zeit als auch der Wochentag eingestellt werden. Als besonders wichtige und innovative Folgefunktion der kostenlosen Warteschleife vor allem ab Phase 2 der TKG-Novelle sind nun drei Varianten des Callbacks möglich: das reine Speichern der Statistik, Versand einer eMail bei Rückrufwunsch sowie der automatische Callback. Der automatische Rückruf kann zudem vielseitig eingestellt werden. Dazu gehören die Zahl der Anrufversuche pro Runde, die Klingeldauer pro Anrufversuch, die Dauer der Pausen zwischen den Callback-Runden und noch mehr. Darüber hinaus können alternative Rückrufnummern eingegeben und ein Blacklisting aktiviert werden. Als manuelle Komponente können die Agenten im Callcenter eigenständig einen Callback-Wunsch zurückstellen oder löschen.
Zu guter Letzt haben wir die Routingpläne unter die Lupe genommen. Diese können nun neu erstellt, editiert und als Kopie gespeichert werden. In den aktiven Nummern ist es nun auch möglich Änderungen als Routingplan zu speichern.
Durch die Kombination von kostenloser Warteschleife, Echtzeit-Analysen und Callback sehen wir uns und unsere Kunden ideal für die kommenden Herausforderungen durch die Änderung des Telekommunikationsgesetzes gerüstet und haben noch einen wichtigen Tipp für Sie: Da ab Phase 2 der TKG- Novelle ebenfalls keine kostenpflichtigen Warteschleifen im Zuge von Weitervermittlungen mehr erlaubt sind, empfehlen wir entweder die Callback-Funktion oder die Weitervermittlung in der Dreierkonferenz zu nutzen.
Gestatten Sie uns abschließend noch einen Hinweis in eigener Sache: beginnend mit den Abrechnungen für den bereits laufenden Leistungsmonat werden wir das Rechnungsdatum auf den jeweils Monatsletzten legen und den Leistungsmonat mit konkretem Datum benennen.
16.02.12
CallCenterWorld 2012: Rechtssicherheit und Effizienz im Fokus – QuestNet zeigt Call-Management-Portal und Lösung zur kostenlosen Warteschleife
Steigende Erwartungen an die Effizienz und neue gesetzliche Regelungen sind zwei zentrale Aufgaben, die Verantwortliche im Kundenservice zu lösen haben. Deshalb zeigt die QuestNet GmbH auf der bevorstehenden CallCenterWorld neben dem Live-Manager auch eine Lösung für die Anforderungen der nun gesetzlich verankerten kostenlosen Telefonwarteschleife. Vom 27.02. bis zum 01.03. präsentiert sich das Unternehmen aus Cottbus in Halle 2 am Stand A16.
Der Application Service Provider, der sich auf die Entwicklung und indirekte Vermarktung fortschrittlicher Telefonmehrwertdienste konzentriert, hat seit Monaten den Prozess rund um die Novelle des Telekommunikationsgesetztes beobachtet und entsprechend agiert. Wie am 10. Februar beschlossen kommt nun also ein 2-Phasen-Modell. In der ersten Phase gilt die Regelung eines verzögerten Connects, wodurch nur die ersten 2 Minuten für den Anrufer kostenfrei sind. In der zweiten Phase sollen alle Warteschleifen durchgehend kostenfrei sein.
„Wie die zweite Phase umgesetzt werden soll, ist noch weitgehend unklar. Es gibt verschiedene Lösungsansätze, die jedoch alle sehr viel Geld kosten würden. Selbst die Phase 1 birgt noch Restrisiken, da möglicherweise nicht jedes Endgerät und nicht jeder Carrier-Switch das verzögerte Connect unterstützen“, erklärt Thomas Wendt, Geschäftsführer der QuestNet GmbH. „Auch wenn wir grundsätzlich die Einführung einer Blocksatz-tarifierten Rufnummerngasse für vernünftiger gehalten hätten, so zeigen wir auf der CallCenterWorld unsere technische Umsetzung der Variante, die der Gesetzgeber nun eben verlangt.“
Gemäß der Gesetzesnovelle werden zukünftig 120 Sekunden statt wie bisher ab 20 Sekunden für den Verbindungsaufbau zur Verfügung stehen. Danach wird die Verbindung wieder getrennt. Diesen Zeitraum nutzt die QuestNet, um netzseitig den Anrufer zu halten, ihn mit Informationen zu versorgen und eine Verbindung zum Servicemitarbeiter herzustellen. Sollte dies bis zum Ablauf der zwei Minuten aus Gründen mangelnder Ressourcen im Contact Center nicht möglich sein, dann bietet die Lösung der QuestNet vier Alternativen. So kann das Gespräch nach einer Absage abgebrochen und die Verbindung getrennt werden. Möglich ist aber auch die Umschaltung auf eine Voicebox. Außerdem kann entweder automatisch ein Rückruf angeboten werden oder die Verbindung zu einer kostenpflichtigen Warteschleife des Call Centers erfolgen.
Zusätzlich präsentiert die QuestNet auf der CallCenterWorld das Internetportal Live-Manager.de, ein Call Management-Portal für Reseller. Die uneingeschränkte Mandantenfähigkeit des Systems bedeutet, dass jeder Reseller beliebig viele Kunden anlegen, und diese wiederum beliebig viele Unterkunden einrichten können. Durch ein komplexes Rechtesystem können jedem Nutzer spezielle informelle und funktionale Rechte erteilt werden. Darüber hinaus umfasst das Portal mit Statistiken, Echtzeitanalysen, intelligenten Routings, automatischen Sprachdialogen und der Administration internationaler Rufnummern alle denkbaren Funktionen rund um die Servicetelefonie.
15.08.11
0900-Servicerufnummern sind kein Auslaufmodell – QuestNet sieht Zukunft für 0900er-Nummern für Services und Telefonmehrwertdienste
Cottbus, den 15. August 2011 - Die QuesNet GmbH hält trotz des Ausstiegs der Telekom weiterhin daran fest, ihren Kunden 0900er-Nummern für Services und Telefonmehrwertdienste anzubieten. Das Unternehmen aus Cottbus ist der festen Überzeugung, dass auch in Zukunft ein mehr als ausreichender Bedarf an diesen Angeboten besteht. Der Application Service Provider, der sich auf die Entwicklung und Vermarktung fortschrittlicher Telefonmehrwertdienste konzentriert, sieht sich technologisch adäquat aufgestellt, um trotz der erwarteten Änderungen durch das neue Telekommunikationsgesetz 0900er-Nummern wirtschaftlich anbieten zu können.
Im Gegensatz zur QuestNet GmbH wird die Deutsche Telekom AG den Vertrieb der 0900-Angebote einstellen und auch seinen Bestandskunden keine Verlängerung der Verträge anbieten. Bereits geschaltete 0900er-Nummern werden sogar von der Telekom gekündigt. Das Unternehmen begründet dies mit einem massiven Rückgang der Nachfrage an der 0900-Gasse und dem schlechten Image, das diese Dienste durch einige Marktteilnehmer bekommen hätten.
„Sicherlich wird die Telekom ihre Gründe haben, sich aus diesen Diensten zurückzuziehen. Aus unserer Sicht aber sind die 0900-Servicenummern auch in Zukunft ein gefragtes Produkt, das man mit der entsprechenden Technologie wirtschaftlich anbieten kann“, erklärt Thomas Wendt, Geschäftsführer der QuestNet GmbH. „Trotz Social Media und anderer Entwicklungen werden auch in Zukunft Telefonmehrwertdienste und Servicerufnummern zum Kommunikationsportfolio jedes Unternehmens gehören, das Wert auf umfassenden Kundenservice legt. Natürlich müssen somit auch Unternehmen wie wir permanent darauf achten, sich technologisch so aufzustellen, dass diese Dienste kostengünstig und zuverlässig erbracht werden können.“
Da die Deutsche Telekom AG am 01. November die bestehenden Nummern abschalten wird, rät QuestNet den betroffenen Unternehmen, sich rechtzeitig nach alternativen Anbietern umzusehen. Auch wenn das Einrichten der Nummern mittlerweile keinen allzu großen Aufwand mehr mit sich bringt, so empfiehlt das Unternehmen einen gewissen Zeitpuffer einzuplanen, da in den kommenden Wochen der Markt der 0900-er Nummern massiv in Bewegung kommen wird.
15.06.11
Praxistaugliche Lösung für kostenlose Warteschleife rasch möglich
Cottbus, den 14. Juni 2011 – Die Novelle des Telekommunikationsgesetzes schlägt seit Monaten hohe Wellen. Nicht zuletzt aufgrund der massiven Folgen für den Einsatz von Warteschleifen, die mittelfristig größtenteils kostenfrei sein sollen. Neben der unklaren Kostenverteilung, die das geänderte Gesetz mit sich bringen wird, sorgen vor allem Fragen nach der schnellen technischen Realisierbarkeit für Unsicherheiten bei allen Beteiligten. Einen Ansatz, der die kostenlose Warteschleife verbraucherfreundlich sowie für die Unternehmen kostengünstig und schnell realisierbar macht, stellt heute die QuestNet GmbH vor. Im Kern beinhaltet der Vorschlag des Unternehmens die Einführung einer neuen Rufnummerngasse, die technologisch einfach machbar ist.
„Die Verunsicherung ist überall greifbar, und auch wenn das Gesetz langsam konkrete Formen annimmt, so scheinen sich mehr Fragen als Antworten zu entwickeln“, erklärt Thomas Wendt, Geschäftsführer der QuestNet GmbH. Das Unternehmen ist ein Anbieter von Anwendungen und Dienstleistungen, das sich auf die Entwicklung und die Vermarktung von Telefon-Mehrwertdiensten in Kombination mit Servicenummern konzentriert. „Deshalb haben wir in den letzten Wochen über eine pragmatische und leicht realisierbare Lösung für die 0180er-Dienste nachgedacht. Das Ergebnis unserer Überlegungen ist dabei verblüffend einfach.“
In der ersten Phase des Gesetzes, die zwölf Wochen umfassen soll, müssen Wartefelder beim Verbindungsaufbau zumindest 120 Sekunden für den Anrufer kostenfrei sein. Dann dürfen für die Warteschleife Kosten berechnet werden. Neun Monate später soll dann die zweite Phase einsetzen, die umfangreichere Regelungen mit sich bringt und die generelle Kostenfreiheit für Warteschleifen fordert. Die exakten technischen Lösungen sind hier noch weitestgehend unklar. Während die Festnetzbetreiber das Offline-Billing favorisieren, tendieren die Mobilfunknetzbetreiber zu einer Anpassung der Signalisierung. Sicher scheint jedoch, dass beide Ansätze nicht in den vorgegebenen Fristen umsetzbar sind und zu erheblichen Investitionen führen.
Die Idee aus Cottbus: Die Einführung einer weiteren Rufnummerngasse. Der Vorschlag basiert auf der Tatsache, dass die durchschnittliche Gesprächszeit mit einem Agenten im Call Center rund 3,5 Minuten beträgt. Die mit Abstand meist eingesetzte Rufnummerngasse in diesem Segment ist die 01805, mit Gesprächskosten von 14 Cent pro Minute. Ohne die Berücksichtigung möglicher Warteschleifen zahlen die Anrufer also bereits heute durchschnittlich 49 Cent für ein Supportgespräch. Da auch künftig Wartschleifen bei Gesprächen zu einem Festpreis möglich sein werden, liegt der Ansatz nahe, nach der 01802 und 01804 nun eine neue 01806-Rufnummerngasse einzuführen, die mit einem Preis von 49 Cent pro Anruf versehen wird. Sollten dann Warteschleifen eingesetzt werden, gehen sie aufgrund laufender Verbindungsentgelte nur zu Lasten der Dienstanbieter und nicht der Anrufer. Bereits nach dem aktuellen Telekommunikationsgesetz wäre ein solcher Tarif zulässig. Allerdings muss bedacht werden, dass das Gespräch sowohl aus dem Festnetz als auch aus dem Mobilfunknetz mit 49 Cent pro Anruf bepreist wird, und dass sich die Interconnections-Entgelte im Vergleich zu den 01805-Nummern nicht verschieben. Hier wäre dann die Bundesnetzagentur gefragt, um faire Regelungen für Endkunden und Anbieter zu treffen.
„Dieser sehr einfache Ansatz sorgt für Transparenz gegenüber den Verbrauchern, die somit genau wissen, was das Gespräch in Summe kosten wird. Der Schutz vor Mehrkosten durch die Verbindungszeit in einer möglichen Warteschleife ist somit gewährleistet. Die Dienstanbieter wiederum sind durch den tariflichen Hebel motiviert, die Wartezeiten zu verkürzen und den Service zu verbessern“, erklärt Thomas Wendt. „Der Vorschlag ist eine problemlose Alternative zu sehr komplexen technischen Lösungsansätzen ohne diese in Frage zu stellen, und er kann auch als Rückfallebene dienen, falls die aufwendigen Lösungen nicht in der geforderten Zeit umgesetzt werden können. Alles in allem würde somit rasch Sicherheit in den Markt einkehren.
26.05.11
Neue Module erleichtern Administration und ermöglichen zusätzliche Funktionen
Im Jahr 2008 gingen wir mit unserem Call-Management-Portal „Live-Manager.de“ an den Start. Die uneingeschränkte Mandantenfähigkeit des Systems bedeutet, dass jeder Reseller beliebig viele Kunden anlegen kann und diese wiederum beliebig viele Unterkunden einrichten können. Außerdem können durch ein komplexes Rechtesystem jedem Nutzer spezielle informelle und funktionale Rechte erteilt werden. Durch die hohe Innovationsgeschwindigkeit unseres Teams und der gesamten Branche wurde der Live-Manager in der Folgezeit permanent weiterentwickelt.
„Dabei haben wir stets darauf geachtet, die wesentlichen Elemente des Portals, das sich durch eine intuitive Bedienung auszeichnet, zu verbessern“, erklärt Geschäftsführer Thomas Wendt. „Dazu zählen die Verwaltung von Kunden und Servicenummern, innovative Routings, IVR- und Audiotex-Funktionen, Conferencing sowie Billing und automatisierte Sprachdialoge.“
Im Jahr 2010 haben wir schließlich das Intelligent Contact Center (ICC) als zusätzlichen Bestandteil des Live- Managers eingeführt. Das ICC ist ein innovatives System zur dynamischen Verteilung aller Eingangskontakte wie Call, E-Mail oder Fax je nach Verfügbarkeit und Qualifikation auf die Agenten aller Standorte. Somit wurde erstmalig ein Multimedia Contact Center mit dem Intelligenten Netz verbunden und im ASP-Modell vermarktet.
Pünktlich zum dritten Geburtstag des Live-Managers stellen wir nun zwei neue Module in Dienst, durch die vor allem die Administration noch weiter erleichtert wird. Außerdem ergänzen das Universalmodul und das VIP- Modul unser Portal um neue Funktionen und ermöglichen eine noch flexiblere Nutzung der bestehenden Funktionen.
Nomen est omen: Das Universalmodul zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass es alle vorhandenen Module komfortabler zusammenfasst und vereint. Außerdem ist es dadurch möglich, dass zu unterschiedlichen Zeitpunkten jeweils ein anderes Modul beziehungsweise ein anders Routing geschaltet werden kann. Dabei wird verhindert, dass sich Module zeitlich überschneiden. „Nach Auswahl des Moduls kann dieses wie gewohnt bearbeitet werden und wird dann zur gewünschten Zeit aktiv“, berichtet Thomas Wendt. „Zusätzlich ermöglicht das Universalmodul auch komplexe Routings. Bei Anrufen außerhalb der klassischen Geschäftszeiten kann außerdem ein eigenständiges Modul ausgewählt werden.“
Vor allem bei Diensten, bei denen die Authentifizierung von Anrufern von Bedeutung ist, wird das VIP-Modul positiv angenommen werden. Das Modul sorgt dafür, dass nur die Anrufer durchgestellt werden, die eine VIP- Kennung besitzen. Je nach VIP-Kennung wird der Anruf dann zum gewünschten Ziel terminiert. Die Kennung kann mit einem Ablaufdatum versehen werden. Diese Funktion wird beispielsweise bei Statusabfragen genutzt, oder auch bei wichtigen Kunden, die somit schneller den Kontakt zu einem Ansprechpartner aufnehmen können. Auch Lieferanten, die mit der Zentrale eines Unternehmens rasch Kontakt aufnehmen möchten, könnten diese Funktion nutzen.
18.03.11
Kostenlose Warteschleifen können Anrufer teuer zu stehen kommen
Der kürzlich vom Bundeskabinett verabschiedete Gesetzentwurf, der unter anderem die Einfürung einer für Anrufer kostenlosen Warteschleife vorsieht, stößt vielerorts auf Unverständnis und Kritik. Die QuestNet GmbH, ein Telekommunikationsanbieter, der sich auf die Entwicklung und indirekte Vermarktung innovativer Telefon-Mehrwertdienste in Kombination mit Servicenummern konzentriert, erwartet durch die neue Regelung eine Verschlechterung der Servicequalität für die Verbraucher. Auch der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM), der die Änderungen des Telekommunikationsgesetzes größtenteils begrüßt, steht den geplanten Regelungen zur kostenlosen Warteschleife kritisch gegenüber.
Nach dem derzeitigen Entwurf sollen Warteschleifen grundsätzlich nur dann zulässig sein, wenn der Anrufer eine endgeldfreie oder eine ortsgebundene Telefonnummer wählt. Weiterhin zulässig sind Warteschleifen, wenn der Anruf zu einem Festpreis erfolgt oder wenn eine Rufnummer für mobile Dienste genutzt wird. Ebenfalls erlaubt bleibt eine Warteschleife dann, wenn der Angerufene die Kosten für die Warteschleife vollständig trägt, soweit nicht aus dem Ausland angerufen wird.
„Während einer Übergangsphase soll ein verzögerter Verbindungsaufbau bis 2 Minuten eingeführt werden. In dieser Zeit sollen netzbasierte Warteschleifen für kostenpflichtige Servicenummern eingesetzt werden. Da eine tatsächliche Verbindung noch nicht zustande kam, sind diese 2 Minuten für den Anrufer kostenfrei. Wenn der Entwurf nicht geändert wird, müssten die Anrufe allerdings nach 2 Minuten abgebrochen werden, wenn in dieser Zeit kein Agent zur Verfügung steht“ erklärt Thomas Wendt, Geschäftsführer der QuestNet GmbH. „Da stellt sich natürlich die Frage, ob dem Anrufer nun die kostenlosen zwei Minuten wichtiger sind als die Chance, etwas später jemanden zu erreichen. Wird der Anrufversuch nach zwei Minuten immer wieder abgebrochen, dann kann es sehr mühsam werden, tatsächlich einen Ansprechpartner zu bekommen. Diese Zumutung für die Anrufer in Form von zusätzlicher Wartezeit durch viele Anrufversuche darf nicht unterschätzt werden. Erschwerend kommt vor allem für die Unternehmen hinzu, dass noch unklar ist, wie die endgültige Lösung nach der geplanten Übergangszeit aussehen soll.“
Der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten ist ebenso skeptisch, was die praktische Umsetzung der neuen Regelung betrifft. Auch er sieht in dem kürzlich verabschiedeten Entwurf Fallstricke, die eine Verschlechterung des Kundenservice durch die kostenlose Warteschleife bedeuten könnten.
„Beim Thema Warteschleifen sehen wir noch deutlichen Änderungsbedarf, um zu erreichen, dass überteuerte und überlange Warteschleifen von sogenannten schwarzen Schafen unterbunden werden können“, erklärt Jürgen Grützner, Geschäftsführer des VATM. Der VATM hat hier unter anderem die Einführung eines Zertifikates für Call Center in die Diskussion eingebracht, das kurze und damit besonders kostengünstige Warteschleifen sowie einen verbraucherfreundlichen Service fördern würde. Grützner weiter: „Im Rahmen der Beratungen in Bundesrat und Bundestag sollte noch einmal ernsthaft nach einer möglichst wirtschaftlich sinnvollen Lösung mit höchstmöglichem Verbrauchernutzen gesucht werden.“
05.01.11
Neues Jahr und neue Adresse
Das Team der QuestNet GmbH wünscht allen Interessenten, Kunden und Partnern ein glückliches und erfolgreiches neues Jahr!
Wir sind zwischen Weihnachten und Silvester umgezogen und verfügen nun über ein eigenes, repräsentatives Firmengebäude, das uns mehr Raum für weiteres Wachstum bietet. Kommen Sie uns doch mal besuchen, es wird Ihnen sicher gefallen!
01.10.10
Einladung zum zweiten Reseller-Workshop
Wir laden unsere Reseller am 02. und 03. November zu unserem zweiten Workshop nach Cottbus ein und möchten ihnen die Neuerungen am Live-Manager zeigen und einen Ausblick auf weitere Entwicklungen geben. Darüber hinaus werden arvato systems und Arkadin das neu integrierte Intelligent Contact Center (ICC) und die Telefon- und Webkonferenz vorstellen.
01.07.10
QuestNet komplettiert Produktportfolio um Audio- und Webkonferenz
Der Live-Manager konnte sich als innovatives Call Management Portal für In- und Outbound inzwischen erfolgreich am Resellermarkt etablieren. Nun wird sein Produktportfolio durch eine kombinierte Telefon- und Webkonferenz von Arkadin komplettiert, einem der führenden und weltweit vertretenen Anbieter für Audio- und Webkonferenzen. AnywhereConference ist ein Instrument für kombinierte Audio- und Webkonferenzen und Online-Zusammenarbeit. Über einen Standard-Webbrowser können Kunden jederzeit Meetings über das Internet von beinahe jedem Computer aus abhalten. Hierbei können Dokumente und Präsentationen direkt vom eigenen Desktop aus übermittelt werden. Außerdem besteht die Möglichkeit, die Kontrolle über den Desktop oder einzelne Anwendungen zu übergeben und Dokumente gemeinsam zu bearbeiten. Durch die Integration der AnywhereConference in das Live-Manager-Portal wird das Angebot von Mehrwertdiensten abgerundet und die administrative Arbeit der Kunden erheblich erleichtert.
01.04.10
Kostenlose Warteschleifen
Kostenlose Warteschleifen sind immer wieder Gegenstand der öffentlichen Diskussion von Politik
und Verbraucherschutz. Wir möchten hiermit Stellung zu diesem Thema nehmen und es in seiner
Komplexität objektiv darstellen.
Die Bundesnetzagentur hat verschiedene Service‐Rufnummern‐Gassen mit unterschiedlichen
Anrufertarifen festgelegt. Hierbei ist vor allem zwischen online gebillten (z.B. 0800, 0180) und
offline gebillten (z.B. 0900) Gassen zu unterscheiden.
Bei den online gebillten Gassen wird der regulierte Anrufertarif berechnet, sobald eine
Verbindung (connect) hergestellt wird. Ein Carrierswitch könnte, ähnlich einer kostenfreien
Tarifansage, nur für eine sehr begrenzte Zeit eine statische Warteschleife simulieren. Jede andere
Hardware, egal ob ACD oder Audiotexsystem, die in der Lage ist, eine dynamische Warteschleife
abzubilden, würde mit der Annahme des Anrufs in der Warteschleife eine Verbindung herstellen,
so dass sofort auch die Berechnung der Gesprächsgebühren erfolgt. Beide Lösungsansätze sind
demzufolge aus technischen Gründen keine praktikable Alternative.
Nun plant die Bundesnetzagentur die Einführung einer neuen offline‐gebillten 0180‐0
Rufnummerngasse. Tatsächlich ist es unserer innovativen Technik möglich, im offline Billing
verschiedene Gesprächsabschnitte unterschiedlich dynamisch zu bepreisen und die gesamten
Gesprächskosten im Anschluss an den Anruf zu ermitteln. Somit könnte man auch eine kostenfreie
Warteschleife realisieren. Da das offline Billing jedoch bis heute aus regulatorischen Gründen nur
bei Anrufen aus dem Festnetz funktioniert und bei Mobilfunkanrufen wieder sofort mit dem
Gesprächsbeginn nach einem festen Tarif seitens der Mobilfunknetzbetreiber abgerechnet wird,
ist diese mögliche Anwendung nur auf den Festnetz‐Ursprung begrenzt.
Fazit: Wir können mit dem heutigen Stand der Regulierung daher nur empfehlen, unsere bereits
vorhandenen Lösungen dahingehend zu nutzen, um Wartezeiten mittels dynamischer
Warteschleifen und gegebenenfalls Limitierungen (nach Personenzahl oder voraussichtlicher
Wartezeit) mit anschließenden Folgeprozessen (Ansage, Voicebox, Call Back) zu verkürzen und
unsere Echtzeit‐Analysen zur permanenten Überwachung des Anrufervolumens zu nutzen. Somit
sollte es möglich sein, schon jetzt Service‐Level und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
01.01.10
QuestNet integriert Multichannel Contact Center in das Call Management Portal
Die QuestNet GmbH wird auch in diesem Jahr wieder als Aussteller auf der Berliner Call Center World vertreten sein und mit dem Intelligent Contact Center (ICC) ein neues in den Live Manager integriertes Produkt vorstellen. Das ICC ist ein innovatives System zur dynamischen Verteilung aller Eingangskontakte wie Call, E-Mail oder Fax je nach Verfügbarkeit und Qualifikation auf die Agenten aller Standorte. Somit wird erstmalig ein Multimedia Contact Center mit dem netzbasierten IN verbunden und im ASP vermarktet.
01.10.09
Automatisches Abrechnungssystem erleichtert Resellern die Arbeit
Die QuestNet GmbH hat die Implementierung eines automatischen Abrechnungssystems in den Live-Manager fertig gestellt. Nach dem Einpflegen von Einkaufs- und Verkaufskonditionen kann jeder Reseller nun auf Knopfdruck Kundenabrechnungen im eigenen Brand generieren und versenden. Die Abrechnungen beinhalten nicht nur eventuelle Gebühren und Entgelte auf deutsche und internationale Rufnummern, sondern auch die Gebühren für die Nutzung sämtlicher im Call Management Portal integrierter Applikationen wie Routings, Fax To Mail und Sprachdialoge.
01.04.09
QuestNet ergänzt im Live Manager weitere Audiotex- und IVR-Applikationen
Das mandantenfähige Call Management Portal der QuestNet GmbH umfasst bereits eine intuitive Administration von Ansagen, Prequalifying, Warteschleife, Voicebox, Junk Call Protection und Fax To Mail. Nun wurde der Sprachdialog-Bereich um das Voicerecording ergänzt, das zum Beispiel zum Nachweis von Bestellungen oder zur Qualitätssicherung eingesetzt werden kann. Nach kurzer Information und Zustimmung des Anrufers wird das Recording in allen oder ausgewählten Fällen gestartet. Die Voicefiles werden entweder im Portal gespeichert, per E-Mail verschickt oder zum Download für den Kunden hinterlegt. Darüber hinaus ist eine Verknüpfung der Call Back Funtion mit der Warteschleife geplant.
01.01.09
Innovative Routings bringen echten Mehrwert im Call Center Umfeld
Neben den klassischen intelligenten Routings von geographischen und Servicenummern wie dem zeit-, last-, quoten- und ursprungsabhängigen Routing realisiert die QuestNet GmbH weitere innovative Routingformen, die vor allem im Call Center Bereich einen echten Benefit mit sich bringen. So ist es beispielsweise mit dem ReRouting möglich, Calls nach der Terminierung zum ersten Ziel (z.B. First Level) auch wieder zurück zu nehmen und die Terminierung zum zweiten Ziel neu auf zu bauen (z.B. zum Second Level). Zwischenzeitlich ist sogar ein Zweier- oder Dreiergespräch zwischen den Agenten und ggf. dem Anrufer möglich. Diese Weitervermittlungsfunktion aus dem intelligenten Netz entlastet erheblich die Eingangskanäle des ersten Anrufziels und spart dort Outboundkosten. Eine weitere innovative Anwendung ist der Multicall, d.h. der gleichzeitige Terminierungsversuch auf beliebig viele Ziele. Somit kann zum Beispiel ein objektiver Benchmark zwischen den Call Center Standorten im Hinblick auf die Callabnahme vorgenommen werden. Dann sollten jedoch die lokalen Wartefelder der ACDs bezogen auf die betreffenden Servicenummern abgeschaltet und die netzbasierte Queue genutzt werden.
01.10.08
Netzstatistiken und Echtzeitanalysen überzeugen Reseller und deren Kunden
Ein wesentliches Merkmal des innovativen Call Management Portals der QuestNet GmbH sind die Netzstatistiken und Echtzeitanalysen. Im Gegensatz zu Reports aus ACDs oder Telefonanlagen weisen Netzstatistiken auch bei CLI-Unterdrückung den Ursprung aus und geben Auskunft über Wahlwiederholer und Calls, die im Besetztfall nicht angenommen werden konnten. Der Live-Monitor überzeugt vor allem durch die tabellarische, graphische und geographische Darstellung von Anrufen und deren Ursprung, Status, Ziel und Gesprächszeit. Derartige Echtzeitanalysen stellen ein klares Alleinstellungsmerkmal des Live-Monitors dar.
01.07.08
Live-Manager geht mit voller Mandantenfähigkeit an den Start
Die QuestNet GmbH hat als Technologieanbieter mit zwei Call Center Dienstleistern, einem Systemhaus, zwei Vertriebsgesellschaften und zwei Verbindungsnetzbetreibern die ersten Reseller gewonnen, die das Call Management Portal unter eigenem Brand vermarkten. Hauptgrund für den Einsatz des Live-Managers ist die uneingeschränkte Mandantenfähigkeit des Systems. Jeder Reseller kann beliebig viele Kunden anlegen, und diese können wiederum beliebig viele Unterkunden einrichten. Hinzu kommt, dass zu jedem Mandantenbereich für einzelne Mitarbeiter verschiedene Zugänge angelegt werden können. Durch ein komplexes Rechtesystem können jedem Nutzer spezielle informelle und funktionale Rechte erteilt werden. Eine History belegt die Aktivitäten der User im Nachgang.
01.04.08
Intuitives Dateimanagement erleichtert administratives Arbeiten
Da der Live Manager als innovatives Call Management Portal alle erdenklichen Anwendungen rund um die Nutzung von Servicerufnummern beinhaltet, ist es besonders wichtig, Bild- und Tondateien leicht verwalten zu können. So sind Up- oder Download von selbst produzierten Ansagen oder eigenen Logos und Hintergrundbildern sehr einfach gestaltet. Darüber hinaus hat man einen sehr guten Überblick über alle eingegangenen Sprachnachrichten, Voicerecordings oder Fax-Dateien, die direkt im Portal aufgerufen werden können.
01.01.08
QuestNet bringt Internet und Telefonie zusammen
Die QuestNet GmbH ist ein Application Service Provider, der innovative Mehrwertdienste entwickelt und indirekt über Reseller vermarktet. Zur diesjährigen Call Center World wir sie ein mandantenfähiges Call Management Portal herausbringen, das sich durch intuitive Bedienung und die Integration aller Anwendungen rund um die Servicetelefonie auszeichnet. Dazu gehören neben der Verwaltung von Kunden und Servicenummern auch innovative Routings, Live-Statistiken und automatisierte Sprachdialoge.