01.07.10
QuestNet komplettiert Produktportfolio um Audio- und Webkonferenz
Der Live-Manager konnte sich als innovatives Call Management Portal für In- und Outbound inzwischen erfolgreich am Resellermarkt etablieren. Nun wird sein Produktportfolio durch eine kombinierte Telefon- und Webkonferenz von Arkadin komplettiert, einem der führenden und weltweit vertretenen Anbieter für Audio- und Webkonferenzen. AnywhereConference ist ein Instrument für kombinierte Audio- und Webkonferenzen und Online-Zusammenarbeit. Über einen Standard-Webbrowser können Kunden jederzeit Meetings über das Internet von beinahe jedem Computer aus abhalten. Hierbei können Dokumente und Präsentationen direkt vom eigenen Desktop aus übermittelt werden. Außerdem besteht die Möglichkeit, die Kontrolle über den Desktop oder einzelne Anwendungen zu übergeben und Dokumente gemeinsam zu bearbeiten. Durch die Integration der AnywhereConference in das Live-Manager-Portal wird das Angebot von Mehrwertdiensten abgerundet und die administrative Arbeit der Kunden erheblich erleichtert.
01.04.10
Kostenlose Warteschleifen
Kostenlose Warteschleifen sind immer wieder Gegenstand der öffentlichen Diskussion von Politik
und Verbraucherschutz. Wir möchten hiermit Stellung zu diesem Thema nehmen und es in seiner
Komplexität objektiv darstellen.
Die Bundesnetzagentur hat verschiedene Service‐Rufnummern‐Gassen mit unterschiedlichen
Anrufertarifen festgelegt. Hierbei ist vor allem zwischen online gebillten (z.B. 0800, 0180) und
offline gebillten (z.B. 0900) Gassen zu unterscheiden.
Bei den online gebillten Gassen wird der regulierte Anrufertarif berechnet, sobald eine
Verbindung (connect) hergestellt wird. Ein Carrierswitch könnte, ähnlich einer kostenfreien
Tarifansage, nur für eine sehr begrenzte Zeit eine statische Warteschleife simulieren. Jede andere
Hardware, egal ob ACD oder Audiotexsystem, die in der Lage ist, eine dynamische Warteschleife
abzubilden, würde mit der Annahme des Anrufs in der Warteschleife eine Verbindung herstellen,
so dass sofort auch die Berechnung der Gesprächsgebühren erfolgt. Beide Lösungsansätze sind
demzufolge aus technischen Gründen keine praktikable Alternative.
Nun plant die Bundesnetzagentur die Einführung einer neuen offline‐gebillten 0180‐0
Rufnummerngasse. Tatsächlich ist es unserer innovativen Technik möglich, im offline Billing
verschiedene Gesprächsabschnitte unterschiedlich dynamisch zu bepreisen und die gesamten
Gesprächskosten im Anschluss an den Anruf zu ermitteln. Somit könnte man auch eine kostenfreie
Warteschleife realisieren. Da das offline Billing jedoch bis heute aus regulatorischen Gründen nur
bei Anrufen aus dem Festnetz funktioniert und bei Mobilfunkanrufen wieder sofort mit dem
Gesprächsbeginn nach einem festen Tarif seitens der Mobilfunknetzbetreiber abgerechnet wird,
ist diese mögliche Anwendung nur auf den Festnetz‐Ursprung begrenzt.
Fazit: Wir können mit dem heutigen Stand der Regulierung daher nur empfehlen, unsere bereits
vorhandenen Lösungen dahingehend zu nutzen, um Wartezeiten mittels dynamischer
Warteschleifen und gegebenenfalls Limitierungen (nach Personenzahl oder voraussichtlicher
Wartezeit) mit anschließenden Folgeprozessen (Ansage, Voicebox, Call Back) zu verkürzen und
unsere Echtzeit‐Analysen zur permanenten Überwachung des Anrufervolumens zu nutzen. Somit
sollte es möglich sein, schon jetzt Service‐Level und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
01.01.10
QuestNet integriert Multichannel Contact Center in das Call Management Portal
Die QuestNet GmbH wird auch in diesem Jahr wieder als Aussteller auf der Berliner Call Center World vertreten sein und mit dem Intelligent Contact Center (ICC) ein neues in den Live Manager integriertes Produkt vorstellen. Das ICC ist ein innovatives System zur dynamischen Verteilung aller Eingangskontakte wie Call, E-Mail oder Fax je nach Verfügbarkeit und Qualifikation auf die Agenten aller Standorte. Somit wird erstmalig ein Multimedia Contact Center mit dem netzbasierten IN verbunden und im ASP vermarktet.
01.10.09
Automatisches Abrechnungssystem erleichtert Resellern die Arbeit
Die QuestNet GmbH hat die Implementierung eines automatischen Abrechnungssystems in den Live-Manager fertig gestellt. Nach dem Einpflegen von Einkaufs- und Verkaufskonditionen kann jeder Reseller nun auf Knopfdruck Kundenabrechnungen im eigenen Brand generieren und versenden. Die Abrechnungen beinhalten nicht nur eventuelle Gebühren und Entgelte auf deutsche und internationale Rufnummern, sondern auch die Gebühren für die Nutzung sämtlicher im Call Management Portal integrierter Applikationen wie Routings, Fax To Mail und Sprachdialoge.
01.04.09
QuestNet ergänzt im Live Manager weitere Audiotex- und IVR-Applikationen
Das mandantenfähige Call Management Portal der QuestNet GmbH umfasst bereits eine intuitive Administration von Ansagen, Prequalifying, Warteschleife, Voicebox, Junk Call Protection und Fax To Mail. Nun wurde der Sprachdialog-Bereich um das Voicerecording ergänzt, das zum Beispiel zum Nachweis von Bestellungen oder zur Qualitätssicherung eingesetzt werden kann. Nach kurzer Information und Zustimmung des Anrufers wird das Recording in allen oder ausgewählten Fällen gestartet. Die Voicefiles werden entweder im Portal gespeichert, per E-Mail verschickt oder zum Download für den Kunden hinterlegt. Darüber hinaus ist eine Verknüpfung der Call Back Funtion mit der Warteschleife geplant.
01.01.09
Innovative Routings bringen echten Mehrwert im Call Center Umfeld
Neben den klassischen intelligenten Routings von geographischen und Servicenummern wie dem zeit-, last-, quoten- und ursprungsabhängigen Routing realisiert die QuestNet GmbH weitere innovative Routingformen, die vor allem im Call Center Bereich einen echten Benefit mit sich bringen. So ist es beispielsweise mit dem ReRouting möglich, Calls nach der Terminierung zum ersten Ziel (z.B. First Level) auch wieder zurück zu nehmen und die Terminierung zum zweiten Ziel neu auf zu bauen (z.B. zum Second Level). Zwischenzeitlich ist sogar ein Zweier- oder Dreiergespräch zwischen den Agenten und ggf. dem Anrufer möglich. Diese Weitervermittlungsfunktion aus dem intelligenten Netz entlastet erheblich die Eingangskanäle des ersten Anrufziels und spart dort Outboundkosten. Eine weitere innovative Anwendung ist der Multicall, d.h. der gleichzeitige Terminierungsversuch auf beliebig viele Ziele. Somit kann zum Beispiel ein objektiver Benchmark zwischen den Call Center Standorten im Hinblick auf die Callabnahme vorgenommen werden. Dann sollten jedoch die lokalen Wartefelder der ACDs bezogen auf die betreffenden Servicenummern abgeschaltet und die netzbasierte Queue genutzt werden.
01.10.08
Netzstatistiken und Echtzeitanalysen überzeugen Reseller und deren Kunden
Ein wesentliches Merkmal des innovativen Call Management Portals der QuestNet GmbH sind die Netzstatistiken und Echtzeitanalysen. Im Gegensatz zu Reports aus ACDs oder Telefonanlagen weisen Netzstatistiken auch bei CLI-Unterdrückung den Ursprung aus und geben Auskunft über Wahlwiederholer und Calls, die im Besetztfall nicht angenommen werden konnten. Der Live-Monitor überzeugt vor allem durch die tabellarische, graphische und geographische Darstellung von Anrufen und deren Ursprung, Status, Ziel und Gesprächszeit. Derartige Echtzeitanalysen stellen ein klares Alleinstellungsmerkmal des Live-Monitors dar.
01.07.08
Live-Manager geht mit voller Mandantenfähigkeit an den Start
Die QuestNet GmbH hat als Technologieanbieter mit zwei Call Center Dienstleistern, einem Systemhaus, zwei Vertriebsgesellschaften und zwei Verbindungsnetzbetreibern die ersten Reseller gewonnen, die das Call Management Portal unter eigenem Brand vermarkten. Hauptgrund für den Einsatz des Live-Managers ist die uneingeschränkte Mandantenfähigkeit des Systems. Jeder Reseller kann beliebig viele Kunden anlegen, und diese können wiederum beliebig viele Unterkunden einrichten. Hinzu kommt, dass zu jedem Mandantenbereich für einzelne Mitarbeiter verschiedene Zugänge angelegt werden können. Durch ein komplexes Rechtesystem können jedem Nutzer spezielle informelle und funktionale Rechte erteilt werden. Eine History belegt die Aktivitäten der User im Nachgang.
01.04.08
Intuitives Dateimanagement erleichtert administratives Arbeiten
Da der Live Manager als innovatives Call Management Portal alle erdenklichen Anwendungen rund um die Nutzung von Servicerufnummern beinhaltet, ist es besonders wichtig, Bild- und Tondateien leicht verwalten zu können. So sind Up- oder Download von selbst produzierten Ansagen oder eigenen Logos und Hintergrundbildern sehr einfach gestaltet. Darüber hinaus hat man einen sehr guten Überblick über alle eingegangenen Sprachnachrichten, Voicerecordings oder Fax-Dateien, die direkt im Portal aufgerufen werden können.
01.01.08
QuestNet bringt Internet und Telefonie zusammen
Die QuestNet GmbH ist ein Application Service Provider, der innovative Mehrwertdienste entwickelt und indirekt über Reseller vermarktet. Zur diesjährigen Call Center World wir sie ein mandantenfähiges Call Management Portal herausbringen, das sich durch intuitive Bedienung und die Integration aller Anwendungen rund um die Servicetelefonie auszeichnet. Dazu gehören neben der Verwaltung von Kunden und Servicenummern auch innovative Routings, Live-Statistiken und automatisierte Sprachdialoge.