22.10.15

Weitergabe von Rufnummern

Weitergabe von Rufnummern

Mit der Herausgabe neuer Nummernpläne u.a. für die 0800er und 0180er Rufnummerngassen hat die BNetzA die Zulässigkeit der Weitergabe von Rufnum- mern eingeschränkt. So heißt es z.B. im neuen Nummernplan 0800:

5.2 Nutzung einer Rufnummer durch den Zuteilungs- nehmer für einen Dritten im Rahmen einer Dienstleis- tung

5.2.1 Grundsätze

Die Nutzung einer Rufnummer durch den Zuteilungs- nehmer für einen Dritten im Rahmen einer Dienstleis- tung ist zulässig. Eine solche Nutzung liegt vor, wenn der Dritte den Zuteilungsnehmer beauftragt, für den Dritten unter der Rufnummer einen dem Zweck der Nummer entsprechenden Dienst zu erbringen. Ver- tragliche Gestaltungen, die auf eine rechtsgeschäft- liche Weitergabe des Nutzungsrechts durch den Zutei- lungsnehmer an den Dritten hinauslau- fen, sind unzu- lässig (vgl. § 4 Abs. 5 TNV).

5.2.2 Schriftform

Die Vereinbarung zwischen dem Zuteilungsnehmer und dem Dritten über die Nutzung der Rufnummer für den Dritten bedarf der schriftlichen Form. Sie ist auf Verlangen der Bundes- netzagentur vorzulegen. Ab- schnitt 4.2.2 gilt im Verhältnis zwischen Zuteilungs- nehmer und Dritten entsprechend.

5.2.3 Verbot der Kettenweitergabe

Die Nutzung einer Rufnummer durch den Zuteilungs- nehmer für einen Dritten im Rahmen einer Dienstleis- tung schließt aus, dass der Dritte die Rufnummer sei- nerseits für einen – weiteren – Dritten nutzt (Verbot der „Kettenweitergabe“).

Eine Ausnahme von diesem Verbot besteht für die Nutzung von Rufnummern durch einen Zuteilungs- nehmer für einen ausländischen Netzbetreiber, der die Rufnummer wiederum für einen Dritten im Rahmen einer Dienstleistung über „International Freephone Services“ im Sinne der ITU-Empfehlung E.152 „Interna- tional freephone service“ gemäß der dort beschrie- benen Methode 1 nutzt. (Nach dieser Methode 1 wird ein internationaler Freephone-Service dadurch er- reicht, dass dem Kunden eine nationale Freephone- Nummer in dem Land zuge- teilt wird, in dem der Kunde entgeltfreie Anrufe zu erhalten wünscht. Der Anrufer wählt die nationale Freephone-Nummer, welche in eine Routing-Nummer übersetzt wird und dann in das Zielland des Kunden geroutet wird.) In Einzelfällen kann die Bundesnetzagentur den Nach- weis verlangen, dass der Zuteilungsnehmer vertraglich auf geeignete Weise sicherge- stellt hat, dass Maß- nahmen der Bundesnetzagentur im Falle von Vers- tößen gegen das TKG und/oder Maßnahmen von sons- tigen öffentlichen Stellen auch durch die tatsächlichen Nutzer befolgt werden und ggf. durchgesetzt werden können. Dies gilt insbesondere, wenn in der Vergan- genheit die Umsetzung von Maßnahmen der Bundes- netzagentur (z.B. in Fällen des Rufnummernmiss- brauchs) oder sonstiger öffentlicher Stellen (z.B. Er- mittlungsmaßnahmen der Strafverfolgungsbehörden) auf Schwierigkeiten gestoßen ist oder solche Maß- nahmen nicht befolgt wurden.

Wenn also zum Beispiel ein Industriekunde einen externen Call Center Dienstleister mit der Betreuung seiner Kundenhotline beauftragt, kann er die Nutzung der Rufnummer an diesen schriftlich übertragen. Die Überlassung von Rufnummern durch uns an die Resel- ler oder durch die Reseller an ihre Kunden ist nicht mehr zulässig. Die Rufnummern sollten daher an die tatsächlichen Diensteanbieter übertragen werden. 

23.02.15

QuestNet zeigt Call Management Portal auf der CCW 2015 - Automatisierung für mehr Effizienz im Contact Center

Vor allem für Dienstleister ist und bleibt das Telefon einer der wichtigsten Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunden. Dies belegt beispielsweise der aktuelle Social Media Atlas 2014/2015 der Hamburger Agentur Faktenkontor. Gleichzeitig erwarten die Verbraucher von Contact Centern schnelle Reaktionszeiten und komfortable Serviceangebote. Diese müssen die Unternehmen wiederum zuverlässig und zu vertretbaren Kosten realisieren. Um das zu ermöglichen bietet die QuestNet GmbH das Call Management Portal „Live Manager“, das es auf der CCW 2015 in Berlin präsentiert. In Halle 2 am Stand A10 zeigt das Unternehmen Live-Demos seiner etablierten Plattform, die erneut um einige Funktionen erweitert wurde. Durch das hohe Maß an Automatisierung ermöglicht das Call Management Portal die Steigerung der Effizient im Contact Center.

„Vor einigen Monaten haben wir ein Spracherkennungsmodul als neuen Service in den Live Manager integriert. Damit können Contact Center und Kundenservice-Abteilungen praktische Funktionen wie Text-to-Speech und Spracherkennung nutzen, um Kundenanrufe effizienter zu bearbeiten und zu verwalten“, berichtet Thomas Wendt, Geschäftsführer der Questnet GmbH. „„Die Qualität von Lösungen zur Spracherkennung hat in den vergangenen Jahren große Fortschritte gemacht und kommt entsprechend häufiger zu Einsatz. Deshalb haben wir uns entschlossen, eine zuverlässige Spracherkennung als zusätzlichen Service in unser Call Management Portal zu integrieren.“

Wie wichtig ein leistungsfähiger telefonischer Kundenservice ist, zeigt der Social Media Atlas 2014/2015  der Hamburger Agentur Faktenkontor: Demnach nutzen nur 29 Prozent der Deutschen im Social Web die SozialenMedien, um mit ihren Dienstleistern zu kommunizieren. Insgesamt 92 Prozent der Befragten nutzen dafür das Telefon, 47 Prozent tun dies häufig.

Das Internetportal „Live-Manager“ von QuestNet ist ein Call Management Portal für Reseller. Seine uneingeschränkte Mandantenfähigkeit ermöglicht es, dass jeder Reseller beliebig viele Kunden anlegen, und diese wiederum beliebig viele Unterkunden einrichten können. Durch ein komplexes Rechtesystem können jedem Nutzer spezielle Rechte zugeteilt werden. Darüber hinaus bietet das Portal Statistiken, Echtzeitanalysen, intelligente Routings, automatische Sprachdialoge, die Administration internationaler Rufnummern sowie weitere Funktionen rund um die Servicetelefonie. 

Die Spracherkennung wird im Live Manager als ASP-Modell verfügbar gemacht und kann im Prequalifying das bekannte DTMF-Verfahren ersetzen. Es ist ebenso möglich, offene Fragen zu formulieren und mithilfe hinterlegter Begriffe den Anrufer zum bestmöglichen Ansprechpartner zu verbinden. Für Telefondienste wie beispielsweise Wetterberichte oder Staumeldungen ist die Text-to-Speech Funktionalität der Spracherkennung ebenfalls eine effiziente Lösung. Die aktuelle Version des Call Management Portals bietet zudem unter anderem eine  Rückbelastungs- und Beitreibungs-Statistik. Unternehmen, die eine 0900er-Nummer nutzen haben damit einen detaillierten Überblick über  die Rückbelastungen und Beitreibungen ihrer Servicerufnummern. Außerdem können Statistikdaten in verschiedenen Formaten zukünftig automatisch per Mail an die jeweiligen Kunden verschickt werden, wodurch der administrative Aufwand spürbar sinkt.

Eine wichtige Funktion, mit der QuestNet Unternehmen hilft, gesetzliche Vorgaben umzusetzen, ist die Weitervermittlung. Für die in 2013 gestartete Phase 2 der Regelungen zu kostenlosen Warteschleifen wurde die Möglichkeit einer "warmen Weitervermittlung" implementiert. Dabei bekommt der Anrufer keine Wartemusik vorgespielt, sondern er erlebt den Vermittlungsvorgang live mit und kann dabei noch weiterhin mit dem Agenten sprechen.

„Für Contact Center gilt es stets einen dreifachen Spagat zu meistern. Zum einen müssen die wachsenden Erwartungen der Kunden erfüllt werden. Zum anderen sollen die Agenten in die Teams in die Lage versetzt werden dieses Mehr als Geschwindigkeit und Qualität bei gleichen oder gar sinkenden Kosten zu realisieren“, fasst Thomas Wendt zusammen. „Zu guter Letzt müssen dabei auch noch Regularien zum Verbraucherschutz auf nationaler und europäischer Eben umgesetzt werden. Hierfür bietet unser Call Management Portal die idealen Voraussetzungen.“

28.04.14

Inhalt und praktische Realisierung des Gesetzes zur Umsetzung der europäischen Verbraucherrechterichtlinie

Wir möchten Sie hiermit über den Inhalt und die Umsetzung des am 14. Juni 2013 verabschiedeten Gesetzes zur Umsetzung der Verbraucherrechte- richtlinie (VRRL) informieren. Die behandelten Regelungen dienen dabei sämtlich der Umsetzung der EU-Verbraucherrechterichtlinie (2011/83/EU) vom 22. November 2011. Dadurch werden unter anderem die Regelungen über außerhalb von Geschäftsräumen geschlossene Verträge (85/577/EWG) und über Vertragsschlüsse im Fernabsatz (97/7/EG) zusammengeführt und überarbeitet. Ziel der Richtlinie ist es, zu einem hohen und europaweit einheitlichen Verbraucherschutzniveau beizutragen. Die neuen gesetzlichen Regelungen treten am 13. Juni 2014 in Kraft.

Zunächst zum für die Telefonie wesentlichen Inhalt des Gesetzes zur Umsetzung der Verbraucher- rechterichtlinie (VRRL):

Nach § 312a Abs. 5 BGB ist künftig eine Vereinbarung unwirksam, nach der ein Verbraucher verpflichtet wird, ein Entgelt dafür zu bezahlen, dass er einen (dritten) Unternehmer wegen Fragen und Erklärungen zu einem mit diesem geschlossenen Vertrag anruft, wenn das vereinbarte Entgelt über dem für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes liegt. Die Norm dient der Umsetzung des Art. 21 VRRL. Dieser wiederum gilt nach Art. 17 Abs. 2 VRRL für Kauf- und Dienstleistungsverträge, sowie für Verträge über die Lieferung von Wasser, Gas, Strom, Fernwärme und digitale Inhalte. Die Vorschrift ist nur auf Verträge anwendbar, die nach dem 13. Juni 2014 abgeschlossen werden. Die Übergangsvorschrift in Art. 229 EGBGB, dort § 32 Abs. 1, sieht vor, dass auf vor dem 13. Juni 2014 abgeschlossene Verbraucherverträge die bis zu diesem Tage geltende Fassung des BGB anzuwenden ist. Daraus folgt, dass auch die Regelung des § 312a Abs. 5 BGB nur für nach dem 13. Juni 2013 abgeschlossene Verträge gelten kann. Aufgrund der Beschränkung des Anwendungsbereichs auf Fragen und Erklärungen zu einem geschlossenen Vertrag erfasst die Vorschrift von vornherein nur Hotlines, die der Ergänzung einer in einem bestehenden Verbrauchervertrag mit einem (dritten) Unternehmer vereinbarten Leistung dienen. In diesem Fall darf das zu zahlende Entgelt das Entgelt für die bloße Nutzung nicht überschreiten. Entscheidend ist nach der Gesetzesbegründung, dass der Unternehmer keinen Gewinn aus der Nutzung der Hotline ziehen darf. Maßgeblich ist also nur, dass der Unternehmer durch die Hotline nicht bereichert wird; die Kosten für den Verbraucher sind dagegen zunächst unerheblich, sofern sie einen gesetzlich nicht weiter definierten Grundtarif nicht überschreiten. Für den Fall eines Verstoßes ordnet die Vorschrift als Rechtsfolge an, dass die Entgeltvereinbarung unwirksam ist, und dass das Telekommunikationsunternehmen keinen Anspruch gegen den Verbraucher hat. Dieser müsste seinen Anspruch im Einzelfall zivilrechtlich durchsetzen und nachweisen; die Bundes- netzagentur hat diesbezüglich keine Sanktionen vorgesehen. Nach der Gesetzesbegründung soll die Verwendung von Rufnummern im Sinne des § 3 Nr. 8b TKG zulässig sein, sofern der Telekommunikationsanbieter kein Entgelt an den Unternehmer abführt. Somit wäre die Verwendung von (0)180-Rufnummerngassen für Service- Hotlines grundsätzlich zulässig, solange diese nicht wie „Premium-Dienste“ gehandhabt werden. Der Einsatz einer (0)180er Rufnummer steht allerdings unter dem Vorbehalt, dass der Verwender der Rufnummer gem. § 66g TKG eine kostenlose Warteschleife bereithält und das Ausschüttungsverbot des § 312a Abs. 5 BGB beachtet.

Wie sind die neuen gesetzlichen Regelungen in der Praxis umzusetzen?

Die Kernfrage ist, ob der Verbraucher in Verbindung zu einem bestehenden Vertrag anruft. 

Bestellungen führen beispielsweise erst zu einem Vertragsabschluss - Fragen zur Lieferung oder Rechnung hingegen beziehen sich bereits auf einen bestehenden Vertrag. Im letzten Fall darf das Verbindungsentgelt 14 Cent pro Minute oder 20 Cent pro Anruf nicht überschreiten, und der Diensteanbieter darf keine Auszahlung bekommen. Es besteht daher die Möglichkeit, entweder für jeden Anwendungsbereich eine gesonderte Rufnummer mit den zulässigen Tarifen einzurichten, oder durch ein vorgeschaltetes Pre- Qualifying unter Einhaltung der TKG-Novelle Anrufe zu bestehenden Verträgen herauszufiltern.

30.01.14

CCW 2014: QuestNet integriert Spracherkennung und Text-to-Speech in Call Management Portal – Automatisierung erhöht Effizienz im Contact Center

Pünktlich zu CCW (Call Center World) in Berlin startet die QuestNet GmbH ein Spracherkennungsmodul als neuen Service des Call Management Portals „Live Manager“. Damit können Contact Center und Kundenservice-Abteilungen zukünftig Funktionen wie Text-to-Speech und Spracherkennung nutzen, um Kundenanrufe effizienter zu bearbeiten und zu verwalten. Das Spracherkennungsmodul wurde dazu direkt in die Oberfläche des Live Managers integriert und wird vom 18. bis 20 Februar am Stand von QuestNet (Halle 2 Stand A10) präsentiert.

„Die Qualität von Lösungen zur Spracherkennung hat in den vergangenen Jahren große Fortschritte gemacht und kommt entsprechend häufiger zu Einsatz. Deshalb haben wir uns entschlossen, eine zuverlässige Spracherkennung als zusätzlichen Service in unser Call Management Portal zu integrieren“, erklärt Thomas Wendt, Geschäftsführer der QuestNet GmbH. „Prozesse im Contact Center können damit erheblich vereinfacht und beschleunigt werden. Davon profitieren Service-Center und Kunden.“

Das Internetportal „Live-Manager“ von QuestNet ist ein Call Management Portal für Reseller. Seine uneingeschränkte Mandantenfähigkeit ermöglicht es, dass jeder Reseller beliebig viele Kunden anlegen, und diese wiederum beliebig viele Unterkunden einrichten können. Durch ein komplexes Rechtesystem können jedem Nutzer spezielle Rechte zugeteilt werden. Darüber hinaus bietet das Portal Statistiken, Echtzeitanalysen, intelligente Routings, automatische Sprachdialoge, die Administration internationaler Rufnummern sowie weitere Funktionen rund um die Servicetelefonie.

Die Spracherkennung wird im Live Manager als ASP-Modell verfügbar gemacht und kann im Prequalifying das bekannte DTMF-Verfahren („Für Fragen zum Vertrag drücken Sie 1, für technische Fragen drücken Sie 2, …“) ersetzen. Es ist ebenso möglich, offene Fragen zu formulieren („Für welches Produkt interessieren Sie sich?“) und mithilfe hinterlegter Begriffe den Anrufer zum bestmöglichen Ansprechpartner zu verbinden. Für Telefondienste wie beispielsweise Wetterberichte oder Staumeldungen ist die Text-to-Speech Funktionalität der Spracherkennung ebenfalls eine effiziente Neuerung.

Zahlreiche Ergänzungen seit der CCW 2013

Die Spracherkennung ist aber nur eine von vielen Neuerungen, um die der Live Manager seit der CCW im vergangenen Jahr erweitert wurde. Die aktuelle Version des Call Management Portals bietet mittlerweile unter anderem eine  Rückbelastungs- und Beitreibungs-Statistik. Unternehmen, die eine 0900er-Nummer nutzen haben damit einen detaillierten Überblick über  die Rückbelastungen und Beitreibungen ihrer Servicerufnummern. Außerdem können Statistikdaten in verschiedenen Formaten zukünftig automatisch per Mail an die jeweiligen Kunden verschickt werden, wodurch der administrative Aufwand spürbar sinkt. „Daneben haben wir die Callback-Funktionen sowie der Weitervermittlungsfunktionalität des Live-Managers weiter verbessert“, ergänzt Thomas Wendt. „Seit geraumer Zeit  sind die Einstellungen der Callback-Funktionen ausgelagert und separat editierbar. Auf diesem Weg können die Einstellungen in verschiedenen Routings Verwendung finden. Außerdem kann der Callback nun auch aus der Weitervermittlung heraus genutzt werden.“

Ebenfalls verbessert hat QuestNet die Agentenzieleingabe: Diese ist jetzt nicht nur zeitabhängig, sondern auch abhängig von der Ursprungsvorwahl möglich. Gestartet werden können die Callback nun entweder manuell oder auch automatisch. Dabei kann  der automatische Start der Callbacks dynamisch mit der Warteschleife einer Servicenummer kombiniert werden. Weitere Neuigkeiten gibt es rund um das Thema „Weitervermittlung“. In der Vergangenheit bot der Live-Manager eine klassische Weitermittlung, wie man sie aus einer Telefonanlage kennt. Für die in 2013 gestartete Phase 2 der Regelungen zu kostenlosen Warteschleifen wurde diese Moduloption erweitert, um ein "warme Weitervermittlung" zu implementieren. Dabei bekommt der Anrufer keine Wartemusik vorgespielt, sondern er erlebt den Vermittlungsvorgang live mit und kann dabei noch weiterhin mit dem Agenten sprechen.

30.05.13

Alles neu macht der Mai: Fitnessprogramm für den Live-Manager

Pünktlich zum nun auch spürbaren Frühlingsbeginn haben wir unserem Call Management Portal „Live-Manager“ ein Fitnessprogramm verpasst um noch fitter für Ihre Wünsche und Anforderungen zu werden.

Wir freuen uns Ihnen nun die ersten Ergebnisse unserer Arbeit der vergangenen Wochen und Monate vorstellen zu können. Konkret haben wir uns dabei mit den Callback-Funktionen sowie der Weitervermittlungsfunktionalität zwei Kernbereiche des Live-Managers vorgenommen und weiter verbessert.

Ab sofort sind die Einstellungen der Callback-Funktionen ausgelagert und separat editierbar. Auf diesem Weg können die Einstellungen in verschiedenen Routings Verwendung finden. Ein klarer Gewinn in Sachen Nutzerfreundlichkeit! Außerdem kann der Callback nun auch aus der Weitervermittlung heraus genutzt werden. 

Ebenfalls verbessert haben wir die Agentenziel-Eingabe: Diese ist jetzt nicht nur zeitabhängig, sondern auch abhängig von der Ursprungsvorwahl möglich. Gestartet werden können die Callback nun entweder manuell oder auch automatisch. Dabei kann der automatische Start der Callbacks dynamisch mit der Warteschleife einer Servicenummer kombiniert werden. Dies bedeutet für Sie in der Praxis: Sie können vorgeben, bis zu welcher Zahl an Anrufern in der Warteschleife die Callbacks starten sollen bzw. ab wie vielen Anrufern in der Warteschleife der Callback deaktiviert werden muss.

Um in Echtzeit einen Überblick über alle aktiven Callbacks zu ermöglichen, hat unser Team ein Wallboard implementiert. Mit diesem neuen Hilfsmittel können Sie außerdem Callbacks manuell starten oder auch automatisch konfigurieren.

Weitere Neuigkeiten gibt es rund um das Thema „Weitervermittlung“. In der Vergangenheit bot der Live-Manager eine klassische Weitervermittlung, wie man sie aus einer Telefonanlage kennt. Für die am 01.06.2013 startende Phase 2 zur Regelung der kostenlosen Warteschleifen wurde diese Moduloption erweitert, um eine "warme Weitervermittlung" zu implementieren. Dabei bekommt der Anrufer keine Wartemusik vorgespielt, sondern er erlebt den Vermittlungsvorgang live mit und kann dabei noch weiterhin mit dem Agenten sprechen.

Selbst ein besetzter Anschluss ist bei der verbesserten Weitervermittlungsfunktion kein Problem mehr, denn der Agent kann dem Anrufer auch hier einen Callback (vom 2Level) anbieten. Sprich, der Anrufer wird nicht vom 1Level zurückgerufen, sondern gleich von 2Level – und spart dadurch Zeit und Nerven. Ein Gewinn für alle Beteiligten!

Starten Sie mit den neuen Features des Live-Managers in einen sonnigen Frühling und überzeugen Sie sich vom Mehrwert der umfangreichen Verbesserungen unseres Call Management Portals! 

04.02.13

Call Center World: QuestNet präsentiert Lösung für Phase 2 der TKG-Novelle – Weiterentwicklungen von Call Management Portal erhöhen Funktionsumfang

Marktreife Lösungen für die Phase 2 der TKG-Novelle, die eine Verschärfung der Regelungen zu kostenlosen Warteschleifen vorsieht, sowie Weiterentwicklungen des Call Management Portals „Live-Manager“ stehen bei der QuestNet GmbH im Mittelpunkt auf der Call Center World 2013. DasUnternehmen aus Cottbus ist ein Application Service Provider, der sich auf die Entwicklung und indirekte Vermarktung innovativer Telefon-Mehrwertdienste in Kombination mit internationalen Servicenummern konzentriert, und präsentiert sich vom 26. bis 28. Februar in der Halle 2 am Stand A10. 

„Die Anforderungen aus rechtlicher und technologischer Sicht werden im Bereich der Servicetelefonie immer komplexer und vielfältiger. Deshalb ist es wichtiger denn je, Lösungen zu entwickeln die viele Funktionen zusammenfassen und dabei stets gesetzeskonform sind“, erklärt Thomas Wendt, Geschäftsführer der QuestNet GmbH. „Die Innovationszyklen im Technologiebereich werden immer kürzer, die Ansprüche der Kunden höher und die rechtlichen Vorschriften strenger. All diesen Entwicklungen gilt es Rechnung zu tragen. Mit dem Live-Manager ist uns dies bisher stets gelungen.“

Das Internetportal Live-Manager ist ein Call Management Portal für Reseller. Seine uneingeschränkte Mandantenfähigkeit ermöglicht es, dass jeder Reseller beliebig viele Kunden anlegen, und diese wiederum beliebig viele Unterkunden einrichten können. Durch ein komplexes Rechtesystem können jedem Nutzer spezielle informelle und funktionale Rechte zugeteilt werden. Darüber hinaus bietet das Portal Statistiken, Echtzeitanalysen, intelligente Routings, automatische Sprachdialoge, die Administration internationaler Rufnummern sowie weitere Funktionen rund um die Servicetelefonie.

Pünktlich zur Call Center World stellt QuestNet nun die Einbindung von Spracherkennung sowie von Text-to-Speech in das Call Management Portal vor. Dadurch erhalten die Kunden Zugriff auf weitere Funktionen auf der intuitiven Benutzeroberfläche des Portals. So steigt einerseits der Nutzen und sinkt andererseits der Zeitaufwand, da der Wechsel in eine andere Anwendung entfällt.

Als zweiten Schwerpunkt stellt das Unternehmen aus Cottbus seine Lösungen für die Phase 2 der TKG-Novelle vor, die Mitte des Jahres in Kraft tritt. Damit ermöglicht die QuestNet den Unternehmen, ihre bisher eingesetzten 0180-Rufnummern auch zukünftig beizubehalten.

„Zwar hat die Bundesnetzagentur mit der 01806-Gasse mit einem Entgelt von 20 Cent pro Anruf und der 01807-Gasse mit 30 Freisekunden zu Gesprächsbeginn zwei neue Rufnummerngassen eingeführt, aber diese sind mit erheblichen Nachteilen verbunden“, berichtet Thomas Wendt. „In Anbetracht des geringen Blocksatzes und der zu erwartenden Verbindungsgebühren müssen die Serviceanbieter ab ca. 3 bis 5 Minuten Gesprächszeit damit rechnen, bei Nutzung der 01806-Gasse mit Kosten belastet zu werden. Auch die 01807-Gasse ist für Warteschleifen eher ungeeignet. Bei geographischen oder ortsgebundenen Rufnummern schränkt der Ortsbezug die Nutzungsmöglichkeit erheblich ein. Wenn ein Unternehmen beispielsweise umzieht, dann muss es seinen Kunden neue Servicerufnummern mitteilen.“

QuestNet wird deshalb die kostenlose Warteschleife in Kombination mit dem Wall- oder Client-Board auch ab Phase 2 zur Verfügung stellen und nach Ablauf der kostenfreien Wartezeit verschiedene Folgeprozesse anbieten, die den Forderungen des Gesetzes entsprechen. Ein wichtiger Baustein ist das automatische Angebot eines Rückrufs (Call Back), das die bisherige kostenpflichtige Warteschleife zwar ersetzt, sich aber aufgrund verschiedener Konfigurationsmöglichkeiten und seiner Dynamik wie eine Warteschleife verhält. Da auch im Falle von Weitervermittlungen keine Warteschleifen anfallen dürfen, setzt QuestNet eine netzbasierte Weitervermittlung in Form einer Dreierkonferenz ein. Sollte das Weiterleitungsziel besetzt sein, kann dann ebenfalls ein automatischer Call Back angeboten werden.

07.11.12

Weitgehend gelungener Eintritt in Phase 1 der TKG-Novelle – QuestNet plädiert vor Start der Phase 2 auf Beibehaltung etablierter Rufnummern

Pünktlich zum 1. September erfolgte die weitgehend reibungslose Umsetzung der Phase 1 der Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG), zu dem unter anderem die Regelungen zu kostenlosen Warteschleifen gehören.  Als Nächstes steht am 1. Juni 2013 der Start der Phase 2 an, die wesentlich schärfere Vorgaben umfasst. Um diese Regelungen umzusetzen und gleichzeitig etablierte und bei Kunde bekannte Rufnummern beizubehalten, rät die QuestNet GmbH zur Nutzung technologischer Lösungen und zum Verzicht auf neue geograghische Rufnummern.

Die Novelle des TKG sieht vor, dass seit dem 1. September Warteschleifen nur vor dem Beginn einer Verbindung kostenfrei sein müssen. Tritt im weiteren Verlauf der Verbindung eine Warteschleife auf, so dürfen dafür Kosten berechnet werden. Mit Beginn der Phase 2 müssen dann Wartezeiten zu jedem Zeitpunkt der Verbindung für den Anrufer kostenfrei sein. Außerdem müssen Auskünfte über Abrechnungsmodalitäten und die voraussichtliche Dauer der Wartezeit angesagt werden. Ausnahmen stellen lediglich beispielsweise Anrufe zu Mobilfunk-Rufnummern sowie Anrufe zu Festnetznummern und lokalen Servicenummern dar. Bei Verstößen sind Bußgelder von über 100.000,- Euro möglich.

„Die meisten Markteilnehmer konnten zumindest die wichtigsten Vorgaben der Phase 1 erfüllen. Nur wenige Unternehmen sind jedoch über das normale Maß hinausgegangen, indem sie bereits eine dynamische und kostenfreie Warteschleife mit verschiedenen Konfigurationsmöglichkeiten während des verzögerten Connects anbieten“, berichtet Thomas Wendt, Geschäftsführer der QuestNet GmbH. „Mit Blick die Gewährleistung eines hohen Service Level halten wir es darüber hinaus schon jetzt für erforderlich,, wichtige  Statusinformationen der kostenlose Wartschleife über ein Wallboard zur Verfügung zu stellen. Außerdem besteht noch Rechtsunsicherheit beim Einsatz einer automatischen Vorqualifizierung, da diese laut Gesetz bereits eine Bearbeitung des Anliegens des Anrufers darstellen muss. Jedoch wurde dies nicht detailliert genug definiert.“

Eine größere Herausforderung stellt nach Meinung von QuestNet die Umsetzung der Phase 2 dar. Die Bundesnetzagentur wird mit der 01806-Gasse mit einem Entgelt von 20 Cent pro Anruf und der 01807-Gasse mit 30 Freisekunden zu Gesprächsbeginn zwei neue Rufnummerngassen einführen. Allerdings sind beide Ansätze mit Nachteilen verbunden. 

In Anbetracht des geringen Blocksatzes und der zu erwartenden Verbindungsgebühren müssen die Serviceanbieter ab ca. 3 bis 5 Minuten Gesprächszeit damit rechnen, bei Nutzung der 01806-Gasse mit Kosten belastet zu werden. Sollten sie eine Warteschleife im eigentlichen Sinne einsetzen und durchschnittliche Gesprächszeiten von 3,5 Minuten haben, so stehen die Serviceanbieter vor einem hohen Kostenrisiko. Die 01807-Gasse hingegen ist nach Meinung von QuestNet nur ein Lösungsansatz für Serviceanbieter ohne Warteschleife. 

„Bei geographischen oder ortsgebundenen Rufnummern schränkt der Ortsbezug die Nutzungsmöglichkeit erheblich ein. Wenn ein Unternehmen beispielsweise umzieht, dann muss es seinen Kunden neue Servicerufnummern mitteilen. Dies ist mit großem Aufwand verbunden und muss langfristig angelegt sein“, erklärt Thomas Wendt. „Zukünftig kommt es daher umso mehr auf eine technologische Umsetzung der TKG-Novelle an. Die Serviceanbieter brauchen die Möglichkeit, ihre bislang eingesetzten Rufnummern gesetzeskonform weiter nutzen zu können und somit keine neue Nummern einführen zu müssen.

QuestNet wird deshalb die kostenlose Warteschleife in Kombination mit dem Wall- oder Client-Board auch ab Phase 2 zur Verfügung stellen und nach Ablauf der kostenfreien Wartezeit verschiedene Folgeprozesse anbieten, die den Forderungen des Gesetzes entsprechen. Ein wichtiger Baustein ist das automatische Angebot eines Rückrufs (Call Back), das die bisherige kostenpflichtige Warteschleife zwar ersetzt, sich aber aufgrund verschiedener Konfigurationsmöglichkeiten und seiner Dynamik wie eine Warteschleife verhält. Da auch im Falle von Weitervermittlungen keine Warteschleifen anfallen dürfen, setzt QuestNet eine netzbasierte Weitervermittlung in Form einer Dreierkonferenz ein. Sollte das Weiterleitungsziel besetzt sein, kann dann ebenfalls ein automatischer Call Back angeboten werden.

10.08.12

QuestNet macht den Live-­Manager für die ab 01. September 2012 in Kraft tretende Novelle des Telekommunikationsgesetzes fit

Unser Entwickler-Team hat in den vergangenen Monaten hart gearbeitet, um den Live-Manager mit zusätzlichen Funktionen auszustatten und die vorhandenen Features zu optimieren. Die Novelle des Telekommunikationsgesetzes erforderte mangels geeigneter Alternativ-Rufnummerngassen neue technische Lösungen, die in einem engen zeitlichen Rahmen in all ihrer Komplexität umgesetzt werden mussten. Unser Ziel bestand vor allem darin, unseren Kunden zu ermöglichen, ihre bislang eingesetzten 0180 Rufnummern rechtskonform weiter nutzen zu können. Wir freuen uns Ihnen mitzuteilen, dass wir die optimierte Version des Portals am 15. August 2012 freischalten werden.

In insgesamt acht Bereichen haben wir das Leistungspotential des Live-Managers noch weiter erhöht:

Besonders zahlreich sind die Neuerungen im Bereich der Echtzeit-Analysen. So haben wir den Live-Monitor vollständig überarbeitet, der nun nicht mehr als Einzelverbindungsnachweis angezeigt wird. Hier haben wir uns nun für einen Aufbau entschieden, der mehr Aussagekraft hat. Deswegen sind die aktuellen Daten nun nach Servicerufnummern gruppiert und geben Aufschluss über die Anzahl der Calls pro Ziel, Free Queue, Queue, separate IVRs und vieles mehr. Außerdem können nun auch die Unterkunden, sofern vorhanden, angezeigt werden. Dieses Plus an Aussagekraft wird die Nutzer vom Live-Manager überzeugen.

Darüber hinaus wurde ein Wallboard entwickelt, das Aufschluss über das Geschehen in den Warteschleifen geben wird. So liefert das Servicenummern-­Wallboard Informationen über die Anzahl der Calls im gesamten Intervall, aktive Calls, Free Queue, die mittlere Abbruchzeit, die mittlere Annahmezeit, den Serviceindikator und vieles mehr in Bezug auf die eingesetzten Rufnummern. Für die Anzeige sind einstellbare Intervalle in Zeitfenstern von 15, 30 oder 60 Minuten und 24 Stunden verfügbar. Um die Übersichtlichkeit zu erhöhen, können auch Servicenummern ausgeblendet werden, über die keine aktiven Calls laufen. Die gleichen Features bietet auch das Ziel-Wallboard. Hier können live – ebenfalls in Intervalle eingeteilt – zahlreiche Informationen über den Status je nach Anrufziel abgerufen werden. Analog zum Servicenummern-­Wallboard können hier nicht-­aktive Anrufziele ausgeblendet werden.

Informationen in Echtzeit stehen auch beim Live-Ticker im Vordergrund. Dieser wurde rundum erneuert und zeigt alle Calls eines kompletten Tages an. Die jetzt erweiterte Anzeige gibt Auskunft über alle Rufnummern-­ Gassen, nach denen die Anrufe zudem gefiltert werden können. Um die permanente Verfügbarkeit vollständiger Informationen sicherzustellen, haben wir einen Webservice etabliert. Über diesen sind alle relevanten Daten via Internetverbindung abrufbar. Vervollständigt werden die neuen Features der Live-Anzeige durch das Client-Board. Dieses ermöglicht das Anzeigen des Live- Monitors und der Wallboards ohne die Nutzung des Live- Managers.

Ein weiterer Schwerpunkt waren natürlich Folgeprozesse, die sich der kostenlosen Warteschleife anschließen sollen. So erlaubt der Überlauf ein alternatives Routing nach Ablauf der kostenlosen oder normalen Warteschleife. Außerdem können wie im Multicall sowohl die Zeit als auch der Wochentag eingestellt werden. Als besonders wichtige und innovative Folgefunktion der kostenlosen Warteschleife vor allem ab Phase 2 der TKG-Novelle sind nun drei Varianten des Callbacks möglich: das reine Speichern der Statistik, Versand einer eMail bei Rückrufwunsch sowie der automatische Callback. Der automatische Rückruf kann zudem vielseitig eingestellt werden. Dazu gehören die Zahl der Anrufversuche pro Runde, die Klingeldauer pro Anrufversuch, die Dauer der Pausen zwischen den Callback-­Runden und noch mehr. Darüber hinaus können alternative Rückrufnummern eingegeben und ein Blacklisting aktiviert werden. Als manuelle Komponente können die Agenten im Callcenter eigenständig einen Callback-Wunsch zurückstellen oder löschen.

Zu guter Letzt haben wir die Routingpläne unter die Lupe genommen. Diese können nun neu erstellt, editiert und als Kopie gespeichert werden. In den aktiven Nummern ist es nun auch möglich Änderungen als Routingplan zu speichern.

Durch die Kombination von kostenloser Warteschleife, Echtzeit-­Analysen und Callback sehen wir uns und unsere Kunden ideal für die kommenden Herausforderungen durch die Änderung des Telekommunikationsgesetzes gerüstet und haben noch einen wichtigen Tipp für Sie: Da ab Phase 2 der TKG-­ Novelle ebenfalls keine kostenpflichtigen Warteschleifen im Zuge von Weitervermittlungen mehr erlaubt sind, empfehlen wir entweder die Callback-Funktion oder die Weitervermittlung in der Dreierkonferenz zu nutzen.

Gestatten Sie uns abschließend noch einen Hinweis in eigener Sache: beginnend mit den Abrechnungen für den bereits laufenden Leistungsmonat werden wir das Rechnungsdatum auf den jeweils Monatsletzten legen und den Leistungsmonat mit konkretem Datum benennen.

16.02.12

CallCenterWorld 2012: Rechtssicherheit und Effizienz im Fokus – QuestNet zeigt Call-Management-Portal und Lösung zur kostenlosen Warteschleife

Steigende Erwartungen an die Effizienz und neue gesetzliche Regelungen sind zwei zentrale Aufgaben, die Verantwortliche im Kundenservice zu lösen haben. Deshalb zeigt die QuestNet GmbH auf der bevorstehenden CallCenterWorld neben dem Live-Manager auch eine Lösung für die Anforderungen der nun gesetzlich verankerten kostenlosen Telefonwarteschleife. Vom 27.02. bis zum 01.03. präsentiert sich das Unternehmen aus Cottbus in Halle 2 am Stand A16. 

Der Application Service Provider, der sich auf die Entwicklung und indirekte Vermarktung fortschrittlicher Telefonmehrwertdienste konzentriert, hat seit Monaten den Prozess rund um die Novelle des Telekommunikationsgesetztes beobachtet und entsprechend agiert. Wie am 10. Februar beschlossen kommt nun also ein 2-Phasen-Modell. In der ersten Phase gilt die Regelung eines verzögerten Connects, wodurch nur die ersten 2 Minuten für den Anrufer kostenfrei sind. In der zweiten Phase sollen alle Warteschleifen durchgehend kostenfrei sein.

„Wie die zweite Phase umgesetzt werden soll, ist noch weitgehend unklar. Es gibt verschiedene Lösungsansätze, die jedoch alle sehr viel Geld kosten würden. Selbst die Phase 1 birgt noch Restrisiken, da möglicherweise nicht jedes Endgerät und nicht jeder Carrier-Switch das verzögerte Connect  unterstützen“, erklärt Thomas Wendt, Geschäftsführer der QuestNet GmbH. „Auch wenn wir grundsätzlich die Einführung einer Blocksatz-tarifierten Rufnummerngasse für vernünftiger gehalten hätten, so zeigen wir auf der CallCenterWorld unsere technische Umsetzung der Variante, die der Gesetzgeber nun eben verlangt.“

Gemäß der Gesetzesnovelle werden zukünftig 120 Sekunden statt wie bisher ab 20 Sekunden für den Verbindungsaufbau zur Verfügung stehen. Danach wird die Verbindung wieder getrennt. Diesen Zeitraum nutzt die QuestNet, um netzseitig den Anrufer zu halten, ihn mit Informationen zu versorgen und eine Verbindung zum Servicemitarbeiter herzustellen. Sollte dies bis zum Ablauf der zwei Minuten aus Gründen mangelnder Ressourcen im Contact Center nicht möglich sein, dann bietet die Lösung der QuestNet vier Alternativen. So kann das Gespräch nach einer Absage abgebrochen und die Verbindung getrennt werden. Möglich ist aber auch die Umschaltung auf eine Voicebox. Außerdem kann entweder automatisch ein Rückruf angeboten werden oder die Verbindung zu einer kostenpflichtigen Warteschleife des Call Centers erfolgen.

Zusätzlich präsentiert die QuestNet auf der CallCenterWorld das Internetportal Live-Manager.de, ein Call Management-Portal für Reseller. Die uneingeschränkte Mandantenfähigkeit des Systems bedeutet, dass jeder Reseller beliebig viele Kunden anlegen, und diese wiederum beliebig viele Unterkunden einrichten können. Durch ein komplexes Rechtesystem können jedem Nutzer spezielle informelle und funktionale Rechte erteilt werden. Darüber hinaus umfasst das Portal mit Statistiken, Echtzeitanalysen, intelligenten Routings, automatischen Sprachdialogen und der Administration internationaler Rufnummern alle denkbaren Funktionen rund um die Servicetelefonie.

15.08.11

0900-Servicerufnummern sind kein Auslaufmodell – QuestNet sieht Zukunft für 0900er-Nummern für Services und Telefonmehrwertdienste

Cottbus, den 15. August 2011 - Die QuesNet GmbH hält trotz des Ausstiegs der Telekom weiterhin daran fest, ihren Kunden 0900er-Nummern für Services und Telefonmehrwertdienste anzubieten. Das Unternehmen aus Cottbus ist der festen Überzeugung, dass auch in Zukunft ein mehr als ausreichender Bedarf an diesen Angeboten besteht. Der Application Service Provider, der sich auf die Entwicklung und Vermarktung fortschrittlicher Telefonmehrwertdienste konzentriert, sieht sich technologisch adäquat aufgestellt, um trotz der erwarteten Änderungen durch das neue Telekommunikationsgesetz 0900er-Nummern wirtschaftlich anbieten zu können.

Im Gegensatz zur QuestNet GmbH wird die Deutsche Telekom AG den Vertrieb der 0900-Angebote einstellen und auch seinen Bestandskunden keine Verlängerung der Verträge anbieten. Bereits geschaltete 0900er-Nummern werden sogar von der Telekom gekündigt. Das Unternehmen begründet dies mit einem massiven Rückgang der Nachfrage an der 0900-Gasse und dem schlechten Image, das diese Dienste durch einige Marktteilnehmer bekommen hätten.

„Sicherlich wird die Telekom ihre Gründe haben, sich aus diesen Diensten zurückzuziehen. Aus unserer Sicht aber sind die 0900-Servicenummern auch in Zukunft ein gefragtes Produkt, das man mit der entsprechenden Technologie wirtschaftlich anbieten kann“, erklärt Thomas Wendt, Geschäftsführer der QuestNet GmbH. „Trotz Social Media und anderer Entwicklungen werden auch in Zukunft Telefonmehrwertdienste und Servicerufnummern zum Kommunikationsportfolio jedes Unternehmens gehören, das Wert auf umfassenden Kundenservice legt. Natürlich müssen somit auch Unternehmen wie wir permanent darauf achten, sich technologisch so aufzustellen, dass diese Dienste kostengünstig und zuverlässig erbracht werden können.“

Da die Deutsche Telekom AG am 01. November die bestehenden Nummern abschalten wird, rät QuestNet den betroffenen Unternehmen, sich rechtzeitig nach alternativen Anbietern umzusehen. Auch wenn das Einrichten der Nummern mittlerweile keinen allzu großen Aufwand mehr mit sich bringt, so empfiehlt das Unternehmen einen gewissen Zeitpuffer einzuplanen, da in den kommenden Wochen der Markt der 0900-er Nummern massiv in Bewegung kommen wird.

15.06.11

Praxistaugliche Lösung für kostenlose Warteschleife rasch möglich

Cottbus, den 14. Juni 2011 – Die Novelle des Telekommunikationsgesetzes schlägt seit Monaten hohe Wellen. Nicht zuletzt aufgrund der massiven Folgen für den Einsatz von Warteschleifen, die mittelfristig größtenteils kostenfrei sein sollen. Neben der unklaren Kostenverteilung, die das geänderte Gesetz mit sich bringen wird, sorgen vor allem Fragen nach der schnellen technischen Realisierbarkeit für Unsicherheiten bei allen Beteiligten. Einen Ansatz, der die kostenlose Warteschleife verbraucherfreundlich sowie für die Unternehmen kostengünstig und schnell realisierbar macht, stellt heute die QuestNet GmbH vor. Im Kern beinhaltet der Vorschlag des Unternehmens die Einführung einer neuen Rufnummerngasse, die technologisch einfach machbar ist.

„Die Verunsicherung ist überall greifbar, und auch wenn das Gesetz langsam konkrete Formen annimmt, so scheinen sich mehr Fragen als Antworten zu entwickeln“, erklärt Thomas Wendt, Geschäftsführer der QuestNet GmbH. Das Unternehmen ist ein Anbieter von Anwendungen und Dienstleistungen, das sich auf die Entwicklung und die Vermarktung von Telefon-Mehrwertdiensten in Kombination mit Servicenummern konzentriert. „Deshalb haben wir in den letzten Wochen über eine pragmatische und leicht realisierbare Lösung für die 0180er-Dienste nachgedacht. Das Ergebnis unserer Überlegungen ist dabei verblüffend einfach.“

In der ersten Phase des Gesetzes, die zwölf Wochen umfassen soll, müssen Wartefelder beim Verbindungsaufbau zumindest 120 Sekunden für den Anrufer kostenfrei sein. Dann dürfen für die Warteschleife Kosten berechnet werden. Neun Monate später soll dann die zweite Phase einsetzen, die umfangreichere Regelungen mit sich bringt und die generelle Kostenfreiheit für Warteschleifen fordert. Die exakten technischen Lösungen sind hier noch weitestgehend unklar. Während die Festnetzbetreiber das Offline-Billing favorisieren, tendieren die Mobilfunknetzbetreiber zu einer Anpassung der Signalisierung. Sicher scheint jedoch, dass beide Ansätze nicht in den vorgegebenen Fristen umsetzbar sind und zu erheblichen Investitionen führen.

Die Idee aus Cottbus: Die Einführung einer weiteren Rufnummerngasse. Der Vorschlag basiert auf der Tatsache, dass die durchschnittliche Gesprächszeit mit einem Agenten im Call Center rund 3,5 Minuten beträgt. Die mit Abstand meist eingesetzte Rufnummerngasse in diesem Segment ist die 01805, mit Gesprächskosten von 14 Cent pro Minute. Ohne die Berücksichtigung möglicher Warteschleifen zahlen die Anrufer also bereits heute durchschnittlich 49 Cent für ein Supportgespräch. Da auch künftig Wartschleifen bei Gesprächen zu einem Festpreis möglich sein werden, liegt der Ansatz nahe, nach der 01802 und 01804 nun eine neue 01806-Rufnummerngasse einzuführen, die mit einem Preis von 49 Cent pro Anruf versehen wird. Sollten dann Warteschleifen eingesetzt werden, gehen sie aufgrund laufender Verbindungsentgelte nur zu Lasten der Dienstanbieter und nicht der Anrufer. Bereits nach dem aktuellen Telekommunikationsgesetz wäre ein solcher Tarif zulässig. Allerdings muss bedacht werden, dass das Gespräch sowohl aus dem Festnetz als auch aus dem Mobilfunknetz mit 49 Cent pro Anruf bepreist wird, und dass sich die Interconnections-Entgelte im Vergleich zu den 01805-Nummern nicht verschieben. Hier wäre dann die Bundesnetzagentur gefragt, um faire Regelungen für Endkunden und Anbieter zu treffen.

„Dieser sehr einfache Ansatz sorgt für Transparenz gegenüber den Verbrauchern, die somit genau wissen, was das Gespräch in Summe kosten wird. Der Schutz vor Mehrkosten durch die Verbindungszeit in einer möglichen Warteschleife ist somit gewährleistet. Die Dienstanbieter wiederum sind durch den tariflichen Hebel motiviert, die Wartezeiten zu verkürzen und den Service zu verbessern“, erklärt Thomas Wendt. „Der Vorschlag ist eine problemlose Alternative zu sehr komplexen technischen Lösungsansätzen ohne diese in Frage zu stellen, und er kann auch als Rückfallebene dienen, falls die aufwendigen Lösungen nicht in der geforderten Zeit umgesetzt werden können. Alles in allem würde somit rasch Sicherheit in den Markt einkehren.

 

Pressemitteilung

26.05.11

Neue Module erleichtern Administration und ermöglichen zusätzliche Funktionen

Im Jahr 2008 gingen wir mit unserem Call-Management-Portal „Live-Manager.de“ an den Start. Die uneingeschränkte Mandantenfähigkeit des Systems bedeutet, dass jeder Reseller beliebig viele Kunden anlegen kann und diese wiederum beliebig viele Unterkunden einrichten können. Außerdem können durch ein komplexes Rechtesystem jedem Nutzer spezielle informelle und funktionale Rechte erteilt werden. Durch die hohe Innovationsgeschwindigkeit unseres Teams und der gesamten Branche wurde der Live-Manager in der Folgezeit permanent weiterentwickelt.
„Dabei haben wir stets darauf geachtet, die wesentlichen Elemente des Portals, das sich durch eine intuitive Bedienung auszeichnet, zu verbessern“, erklärt Geschäftsführer Thomas Wendt. „Dazu zählen die Verwaltung von Kunden und Servicenummern, innovative Routings, IVR- und Audiotex-Funktionen, Conferencing sowie Billing und automatisierte Sprachdialoge.“
Im Jahr 2010 haben wir schließlich das Intelligent Contact Center (ICC) als zusätzlichen Bestandteil des Live- Managers eingeführt. Das ICC ist ein innovatives System zur dynamischen Verteilung aller Eingangskontakte wie Call, E-Mail oder Fax je nach Verfügbarkeit und Qualifikation auf die Agenten aller Standorte. Somit wurde erstmalig ein Multimedia Contact Center mit dem Intelligenten Netz verbunden und im ASP-Modell vermarktet.
Pünktlich zum dritten Geburtstag des Live-Managers stellen wir nun zwei neue Module in Dienst, durch die vor allem die Administration noch weiter erleichtert wird. Außerdem ergänzen das Universalmodul und das VIP- Modul unser Portal um neue Funktionen und ermöglichen eine noch flexiblere Nutzung der bestehenden Funktionen.
Nomen est omen: Das Universalmodul zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass es alle vorhandenen Module komfortabler zusammenfasst und vereint. Außerdem ist es dadurch möglich, dass zu unterschiedlichen Zeitpunkten jeweils ein anderes Modul beziehungsweise ein anders Routing geschaltet werden kann. Dabei wird verhindert, dass sich Module zeitlich überschneiden. „Nach Auswahl des Moduls kann dieses wie gewohnt bearbeitet werden und wird dann zur gewünschten Zeit aktiv“, berichtet Thomas Wendt. „Zusätzlich ermöglicht das Universalmodul auch komplexe Routings. Bei Anrufen außerhalb der klassischen Geschäftszeiten kann außerdem ein eigenständiges Modul ausgewählt werden.“
Vor allem bei Diensten, bei denen die Authentifizierung von Anrufern von Bedeutung ist, wird das VIP-Modul positiv angenommen werden. Das Modul sorgt dafür, dass nur die Anrufer durchgestellt werden, die eine VIP- Kennung besitzen. Je nach VIP-Kennung wird der Anruf dann zum gewünschten Ziel terminiert. Die Kennung kann mit einem Ablaufdatum versehen werden. Diese Funktion wird beispielsweise bei Statusabfragen genutzt, oder auch bei wichtigen Kunden, die somit schneller den Kontakt zu einem Ansprechpartner aufnehmen können. Auch Lieferanten, die mit der Zentrale eines Unternehmens rasch Kontakt aufnehmen möchten, könnten diese Funktion nutzen.

18.03.11

Kostenlose Warteschleifen können Anrufer teuer zu stehen kommen

Der kürzlich vom Bundeskabinett verabschiedete Gesetzentwurf, der unter anderem die Einfürung einer für Anrufer kostenlosen Warteschleife vorsieht, stößt vielerorts auf Unverständnis und Kritik. Die QuestNet GmbH, ein Telekommunikationsanbieter, der sich auf die Entwicklung und indirekte Vermarktung innovativer Telefon-Mehrwertdienste in Kombination mit Servicenummern konzentriert, erwartet durch die neue Regelung eine Verschlechterung der Servicequalität für die Verbraucher. Auch der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM), der die Änderungen des Telekommunikationsgesetzes größtenteils begrüßt, steht den geplanten Regelungen zur kostenlosen Warteschleife kritisch gegenüber.

Nach dem derzeitigen Entwurf sollen Warteschleifen grundsätzlich nur dann zulässig sein, wenn der Anrufer eine endgeldfreie oder eine ortsgebundene Telefonnummer wählt. Weiterhin zulässig sind Warteschleifen, wenn der Anruf zu einem Festpreis erfolgt oder wenn eine Rufnummer für mobile Dienste genutzt wird. Ebenfalls erlaubt bleibt eine Warteschleife dann, wenn der Angerufene die Kosten für die Warteschleife vollständig trägt, soweit nicht aus dem Ausland angerufen wird.

„Während einer Übergangsphase soll ein verzögerter Verbindungsaufbau bis 2 Minuten eingeführt werden. In dieser Zeit sollen netzbasierte Warteschleifen für kostenpflichtige Servicenummern eingesetzt werden. Da eine tatsächliche Verbindung noch nicht zustande kam, sind diese 2 Minuten für den Anrufer kostenfrei. Wenn der Entwurf nicht geändert wird, müssten die Anrufe allerdings nach 2 Minuten abgebrochen werden, wenn in dieser Zeit kein Agent zur Verfügung steht“ erklärt Thomas Wendt, Geschäftsführer der QuestNet GmbH. „Da stellt sich natürlich die Frage, ob dem Anrufer nun die kostenlosen zwei Minuten wichtiger sind als die Chance, etwas später jemanden zu erreichen. Wird der Anrufversuch nach zwei Minuten immer wieder abgebrochen, dann kann es sehr mühsam werden, tatsächlich einen Ansprechpartner zu bekommen. Diese Zumutung für die Anrufer in Form von zusätzlicher Wartezeit durch viele Anrufversuche darf nicht unterschätzt werden. Erschwerend kommt vor allem für die Unternehmen hinzu, dass noch unklar ist, wie die endgültige Lösung nach der geplanten Übergangszeit aussehen soll.“

Der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten ist ebenso skeptisch, was die praktische Umsetzung der neuen Regelung betrifft. Auch er sieht in dem kürzlich verabschiedeten Entwurf Fallstricke, die eine Verschlechterung des Kundenservice durch die kostenlose Warteschleife bedeuten könnten.

„Beim Thema Warteschleifen sehen wir noch deutlichen Änderungsbedarf, um zu erreichen, dass überteuerte und überlange Warteschleifen von sogenannten schwarzen Schafen unterbunden werden können“, erklärt Jürgen Grützner, Geschäftsführer des VATM. Der VATM hat hier unter anderem die Einführung eines Zertifikates für Call Center in die Diskussion eingebracht, das kurze und damit besonders kostengünstige Warteschleifen sowie einen verbraucherfreundlichen Service fördern würde. Grützner weiter: „Im Rahmen der Beratungen in Bundesrat und Bundestag sollte noch einmal ernsthaft nach einer möglichst wirtschaftlich sinnvollen Lösung mit höchstmöglichem Verbrauchernutzen gesucht werden.“

 

Pressemitteilung

05.01.11

Neues Jahr und neue Adresse

Das Team der QuestNet GmbH wünscht allen Interessenten, Kunden und Partnern ein glückliches und erfolgreiches neues Jahr!
Wir sind zwischen Weihnachten und Silvester umgezogen und verfügen nun über ein eigenes, repräsentatives Firmengebäude, das uns mehr Raum für weiteres Wachstum bietet. Kommen Sie uns doch mal besuchen, es wird Ihnen sicher gefallen!

01.10.10

Einladung zum zweiten Reseller-Workshop

Wir laden unsere Reseller am 02. und 03. November zu unserem zweiten Workshop nach Cottbus ein und möchten ihnen die Neuerungen am Live-Manager zeigen und einen Ausblick auf weitere Entwicklungen geben. Darüber hinaus werden arvato systems und Arkadin das neu integrierte Intelligent Contact Center (ICC) und die Telefon- und Webkonferenz vorstellen.

01.07.10

QuestNet komplettiert Produktportfolio um Audio- und Webkonferenz

Der Live-Manager konnte sich als innovatives Call Management Portal für In- und Outbound inzwischen erfolgreich am Resellermarkt etablieren. Nun wird sein Produktportfolio durch eine kombinierte Telefon- und Webkonferenz von Arkadin komplettiert, einem der führenden und weltweit vertretenen Anbieter für Audio- und Webkonferenzen. AnywhereConference ist ein Instrument für kombinierte Audio- und Webkonferenzen und Online-Zusammenarbeit. Über einen Standard-Webbrowser können Kunden jederzeit Meetings über das Internet von beinahe jedem Computer aus abhalten. Hierbei können Dokumente und Präsentationen direkt vom eigenen Desktop aus übermittelt werden. Außerdem besteht die Möglichkeit, die Kontrolle über den Desktop oder einzelne Anwendungen zu übergeben und Dokumente gemeinsam zu bearbeiten. Durch die Integration der AnywhereConference in das Live-Manager-Portal wird das Angebot von Mehrwertdiensten abgerundet und die administrative Arbeit der Kunden erheblich erleichtert.

Pressemitteilung

01.04.10

Kostenlose Warteschleifen

Kostenlose  Warteschleifen  sind  immer  wieder  Gegenstand  der  öffentlichen  Diskussion  von  Politik  

und  Verbraucherschutz.  Wir  möchten  hiermit  Stellung  zu  diesem  Thema  nehmen  und  es  in  seiner  

Komplexität objektiv darstellen.  

  

Die  Bundesnetzagentur  hat  verschiedene  Service‐Rufnummern‐Gassen  mit  unterschiedlichen  

Anrufertarifen  festgelegt.  Hierbei  ist  vor  allem  zwischen  online  gebillten  (z.B.  0800,  0180)  und  

offline gebillten (z.B. 0900) Gassen zu unterscheiden.  

  

Bei  den  online  gebillten  Gassen  wird  der  regulierte  Anrufertarif  berechnet,  sobald  eine  

Verbindung  (connect)  hergestellt  wird.  Ein  Carrierswitch  könnte,  ähnlich  einer  kostenfreien  

Tarifansage,  nur  für  eine  sehr  begrenzte  Zeit  eine  statische  Warteschleife  simulieren.  Jede  andere  

Hardware,  egal  ob  ACD  oder  Audiotexsystem,  die  in  der  Lage  ist,  eine  dynamische  Warteschleife  

abzubilden,  würde  mit  der  Annahme  des  Anrufs  in  der  Warteschleife  eine  Verbindung  herstellen,  

so  dass  sofort  auch  die  Berechnung  der  Gesprächsgebühren  erfolgt.  Beide  Lösungsansätze  sind  

demzufolge aus technischen Gründen keine praktikable Alternative.  

  

Nun  plant  die  Bundesnetzagentur  die  Einführung  einer  neuen  offline‐gebillten  0180‐0  

Rufnummerngasse.  Tatsächlich  ist  es  unserer  innovativen  Technik  möglich,  im  offline  Billing  

verschiedene  Gesprächsabschnitte  unterschiedlich  dynamisch  zu  bepreisen  und  die  gesamten  

Gesprächskosten im Anschluss an den Anruf zu ermitteln. Somit könnte man auch eine kostenfreie  

Warteschleife  realisieren.  Da  das  offline  Billing  jedoch  bis  heute  aus  regulatorischen  Gründen  nur  

bei  Anrufen  aus  dem  Festnetz  funktioniert  und  bei  Mobilfunkanrufen  wieder  sofort  mit  dem  

Gesprächsbeginn  nach  einem  festen  Tarif  seitens  der  Mobilfunknetzbetreiber  abgerechnet  wird,  

ist diese mögliche Anwendung nur auf den Festnetz‐Ursprung begrenzt.  

  

Fazit:  Wir  können  mit  dem  heutigen  Stand  der  Regulierung  daher  nur  empfehlen,  unsere  bereits  

vorhandenen  Lösungen  dahingehend  zu  nutzen,  um  Wartezeiten  mittels  dynamischer  

Warteschleifen  und  gegebenenfalls  Limitierungen  (nach  Personenzahl  oder  voraussichtlicher  

Wartezeit)  mit  anschließenden  Folgeprozessen  (Ansage,  Voicebox,  Call  Back)  zu  verkürzen  und  

unsere  Echtzeit‐Analysen  zur  permanenten  Überwachung  des  Anrufervolumens  zu  nutzen.  Somit  

sollte es möglich sein, schon jetzt Service‐Level und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

01.01.10

QuestNet integriert Multichannel Contact Center in das Call Management Portal

Die QuestNet GmbH wird auch in diesem Jahr wieder als Aussteller auf der Berliner Call Center World vertreten sein und mit dem Intelligent Contact Center (ICC) ein neues in den Live Manager integriertes Produkt vorstellen. Das ICC ist ein innovatives System zur dynamischen Verteilung aller Eingangskontakte wie Call, E-Mail oder Fax je nach Verfügbarkeit und Qualifikation auf die Agenten aller Standorte. Somit wird erstmalig ein Multimedia Contact Center mit dem netzbasierten IN verbunden und im ASP vermarktet.

 

Pressemitteilung

01.10.09

Automatisches Abrechnungssystem erleichtert Resellern die Arbeit

Die QuestNet GmbH hat die Implementierung eines automatischen Abrechnungssystems in den Live-Manager fertig gestellt. Nach dem Einpflegen von Einkaufs- und Verkaufskonditionen kann jeder Reseller nun auf Knopfdruck Kundenabrechnungen im eigenen Brand generieren und versenden. Die Abrechnungen beinhalten nicht nur eventuelle Gebühren und Entgelte auf deutsche und internationale Rufnummern, sondern auch die Gebühren für die Nutzung sämtlicher im Call Management Portal integrierter Applikationen wie Routings, Fax To Mail und Sprachdialoge.

01.04.09

QuestNet ergänzt im Live Manager weitere Audiotex- und IVR-Applikationen

Das mandantenfähige Call Management Portal der QuestNet GmbH umfasst bereits eine intuitive Administration von Ansagen, Prequalifying, Warteschleife, Voicebox, Junk Call Protection und Fax To Mail. Nun wurde der Sprachdialog-Bereich um das Voicerecording ergänzt, das zum Beispiel zum Nachweis von Bestellungen oder zur Qualitätssicherung eingesetzt werden kann. Nach kurzer Information und Zustimmung des Anrufers wird das Recording in allen oder ausgewählten Fällen gestartet. Die Voicefiles werden entweder im Portal gespeichert, per E-Mail verschickt oder zum Download für den Kunden hinterlegt. Darüber hinaus ist eine Verknüpfung der Call Back Funtion mit der Warteschleife geplant.